中國消費者報報道（記者 耿記安）殘疾人作為一個特殊的社會群體，需要受到社會各界的關愛。近年來，各級政府陸續出台各種政策、法規保障殘疾人合法權益，體現了政府部門對殘疾人群體的關懷。然而，在河南鄭州，持《傷殘國家機關工作人員證》的殘疾人按照河南相關規定本可以免費乘坐地鐵卻屢遭拒絕，這讓不少殘疾人大呼：關懷變成傷害。
投訴
無法享受免費優待
近日，《中國消費者報》記者接到鄭州市消費者陸先生投訴，稱他是一名在省直機關工作的公務員。多年以前，因在一次執法過程中受傷被民政部門評為九級傷殘，傷殘性質為因公。按照河南省有關規定，殘疾人持殘疾證可以免費乘坐城市市區公共交通工具。2016年8月19日，鄭州地鐵2號線一期正式開通運營，途經他家和工作單位，這對於陸先生來說，算是增添了一項福利。但是，當他持《傷殘國家機關工作人員證》乘坐地鐵時卻屢遭拒絕。
《鄭州地鐵票務管理細則》 耿記安/攝
“河南省人民代表大會常務委員會2012年7月27日發布公告，《河南省人民代表大會常務委員會關於修改〈河南省殘疾人保障法實施辦法〉的決定》（以下稱《辦法》）經河南省第十一屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議於2012年7月27日審議通過，自公布之日起施行。其中《辦法》第三十八條規定‘殘疾人持殘疾證免費乘坐城市市區公共交通工具。’這足已說明我可以免費乘坐鄭州地鐵，可是地鐵站每次都拒絕為我換‘愛心票’，讓我無法享受免費乘車優待。”對此，陸先生很是不解。
無獨有偶，鄭州的另外兩名二級殘疾人朱先生、王先生持《殘疾證》乘坐地鐵同樣遭到拒絕。鄭州市軌道交通有限公司（以下簡稱軌道交通公司）給出的理由是其不符合公司下發的《鄭州地鐵票務管理細則》（以下簡稱《票務細則》），因此無法換取免費乘坐的地鐵票。
陸先生認為軌道交通公司《票務細則》只是公司內部規定，以此作為殘疾人免費乘坐地鐵的“攔路虎”沒有法律依據。他表示：“即使《辦法》第四條明確規定‘國家和社會對傷殘軍人、因公致殘人員以及其他為維護國家和人民利益致殘的人員實行特別保障，給予優待和撫恤。’軌道交通公司仍不執行，實在讓人寒心。”
調查
多個站點拒絕免費
鄭州地鐵是否如陸先生等消費者投訴的那樣呢？自2018年12月起，記者在此後一個多月的時間內，分別與持《傷殘國家機關工作人員證》的九級殘疾人陸先生、持《殘疾證》下肢癱瘓需乘坐輪椅的二級殘疾人王先生、拄拐杖的二級殘疾人朱先生以及三級殘疾人張女士，分別在鄭州市已開通的1號線、2號線的多個地鐵站點進行了體驗。
2018年12月2日，記者與陸先生選擇從鄭州地鐵2號線東風路站乘車。進站后，陸先生向工作人員出示《傷殘國家機關工作人員證》，表示想要免費乘坐。在其引導下，陸先生與記者二人來到地鐵站服務站窗口換取免費“愛心票”，卻被告知：“你不符合我們免費乘坐的要求，只能購票進站乘車。”當陸先生拿出河南省人大出台的《辦法》提出質疑時，工作人員打電話向上級請示，得到的答覆仍是“不能免費乘坐”。無奈之下，陸先生只好購票刷卡乘車。記者也一同前往1號線與2號線交匯處的紫荊山站。
在紫荊山站，陸先生再次向客服中心售票窗口工作人員出示《傷殘國家機關工作人員證》，表示要換取免費乘坐地鐵的“愛心卡”，工作人員仔細查看證件之後，直接答覆陸先生：“你的這個證不符合免費乘坐條件，我們只針對持《傷殘軍人證》《傷殘警察證》和《殘疾人證》（視力殘疾一級或者二級紅色證件）的殘疾人換取‘愛心票’。”儘管陸先生拿出省人大指定的《辦法》上前理論，工作人員仍舊態度堅決，拒絕讓其免費乘坐。
2018年12月16日，記者又推着王先生和張女士分別持《殘疾人證》來到地鐵1號線黃河南路站進行體驗。工作人員查看王先生的證件之後，明確告知：“我們只針對紅顏色《殘疾人證》的殘疾人換‘愛心卡’，即使你坐輪椅也不符合我們免票的條件。”給張女士的答覆也是如此。
2019年1月8日，記者陪同朱先生持《殘疾證》在地鐵2號線南三環站進行體驗，得到了和前述3名殘疾人一樣的答覆。最終，朱先生和之前3位殘疾人一樣，只能選擇購票乘車。
記者與4名殘疾人在鄭州10餘個地鐵站點進行調查的過程中，只有陸先生享受過一次優待政策。2018年12月2日下午5時28分在1號線火車站站點，該站服務中心一位工作人員接過陸先生出示的《傷殘國家機關工作人員證》之後，二話不說為其發放了一張“愛心卡”。“地鐵開通以來，我還是第一次成功換取‘愛心卡’。”陸先生顯得很激動，並讓記者幫忙拍照留影。
回應
按照自定細則執行
河南省人大常委會在2012年就出台了關於殘疾人免票的《辦法》，為什麼殘疾人持證無法換取“愛心票”呢？
2018年12月2日下午，地鐵2號線一名負責人在向記者和陸先生解釋的過程中，指着懸掛在服務中心牆上的《票務細則》介紹：“對於哪些殘疾人能免費乘坐，哪些殘疾人不能免費乘坐，我們公司有明確規定。根據票價優惠政策，革命傷殘軍人、因公致殘的人民警察、盲人分別憑《傷殘軍人證》《傷殘人民警察證》證及《殘疾人證》（視力殘疾一級或者二級紅色證件）到車站客服中心領取‘愛心票’，可免費乘坐地鐵。”
在長達一個月的調查中，鄭州地鐵1號線鄭州東站、人民路站及2號線黃河路、東風路等多個站點均對殘疾人能否免費乘坐地鐵給出了否定的答覆，他們表示目前只能按照每個站點客服中心懸掛的《票務細則》執行。
記者在地鐵2號線東風路站客服中心牆上粘貼的《票務細則》中也見到了同樣的上述條款，但是整個細則沒有落款制定單位和發布時間。
“《票務細則》就是企業自己出台的一個‘土’規定，以此拒絕執行國家和河南省制定的有關對殘疾人保障政策，讓我們無法享受政府優撫的做法實在太霸道，這是在嚴重侵害我們的殘疾人的合法權益！”陸先生對此非常氣憤。
1月19日，當記者打開軌道交通公司主辦的鄭州地鐵官網票價政策一欄，又驚奇地發現，針對殘疾人優惠政策的細則比地鐵站點的《票務細則》多了一句“其他殘疾人乘坐地鐵，按照《鄭州市城市軌道交通運營管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）規定執行”。《管理辦法》第十三條規定：老年人、兒童、中小學生、現役軍人和殘疾人按規定可享受優惠乘車或者免費乘車待遇。
到底有沒有殘疾人免費乘坐地鐵的硬性規定呢？
1月20日，記者從河南省殘疾人聯合會的官網上查詢到，2016年9月9日公布的《河南省實施〈殘疾人保障法〉辦法》中第三十八條明確規定：“殘疾人持《殘疾人證》免費乘坐城市市區公共交通工具，乘坐其他公共交通工具，應當給予優先購票和乘坐……”
專家觀點
無權私設門檻
2018年12月2日，記者與陸先生一起在地鐵2號線東風路站體驗時，該站一位負責人表示“每天都有人查票價的問題，我們聽說過省人大出台的《辦法》，但不能因為這個《辦法》就讓你免費乘坐。我們只能執行公司的《票務細則》，如果你有異議，可以在留言簿上寫下建議，我們一定向公司彙報。”隨後，陸先生當場寫下自己的意見。截至記者發稿時，該站仍然拒絕為持《傷殘國家機關工作人員證》的殘疾人換取“愛心票”。
對此，河南浩盈律師事務所葛瑞認為，鄭州軌道交通公司作為一家為市民提供出行服務的經營企業，它無權否定國家對殘疾人提供的優待政策，對政府部門制定的有關政策應當無條件執行。殘疾人作為特殊群體，鄭州軌道交通應當按照規定更好地為其提供服務。現在，該公司竟然以自己的“土”規定限制殘疾人享受國家提供的福利，這種做法涉嫌違法、違規。交通主管部門不能坐視不管，應當對此進行調查；殘疾人消費者也可以提起訴訟。
1月21日，河南省消費者協會投訴部主任李漢生接受記者採訪時表示，既然政府部門出台有針對殘疾人免費乘坐城市市區公共交通工具的文件，任何單位都無權私自設立門檻加以阻攔，殘疾人除了可以向業務主管部門投訴之外，還有權要求收費單位退還乘車費。
軌道交通公司為何置政府文件於不顧，制定“霸王”細則？地鐵站點為何在執行中標準不一？陸先生等殘疾人何時能順利享受免費待遇乘坐鄭州地鐵呢？
對此，《中國消費者報》將持續予以關注。
責任編輯：邊靜
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