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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)中秋、國慶即將來臨，節日期間，內地消費者前往澳門旅遊人數會大量增加。為更好地保障內地消費者在澳門旅遊購物的消費權益，近日，中國消費者協會和澳門消費者委員會聯合發布赴澳門旅遊消費提示錦囊。

　　錦囊一 消費購物六注意

　　在餐飲消費時，注意計價單位。澳門部分餐飲場所，會向消費者收取“10%”(加一)或“5%的服務費”。另外，在法定節假日，澳門各類餐廳、飲食店或會收取額外的附加費。根據澳門法律規定，領有合法經營牌照的餐廳、飲食店都要把食(飲)品和服務的價格，以及任何附加收費標示在餐牌內或場所內。對以單位計價的食(飲)品，例如茶位、醬芥、小食等，問清是以“每桌”“每位”“每碟/碗/杯”等哪種標準來計價。以“時價”標示的食(飲)品，下單前要先問清楚“時價”的標準，結賬前要核查單據，避免結賬時，出現糾紛。

　　購買黃金首飾時，注意黃金含量和價格。澳門金飾零售市場銷售的黃金產品主要有足金金飾，以及俗稱為“K金”或“彩金”的飾品。根據澳門法律規定，足金金飾的黃金含量純度不得少於千分之990，所有低於以上黃金純度的稱為“K金”或“彩金”，包括“18K金”或“14K金”等彩金產品，也不能稱為“足金”。“18K金”(等同金飾上所標示的代號“750”，即黃金含量純度為千份之750)或“14K金”(等同金飾上所標示的代號“585”，即黃金含量純度為千份之585)等，購買前記得向商號問清楚黃金含量純度。商鋪只對“足金”首飾按當天國際黃金價格來確定買賣價格，對“K金”或“彩金”首飾通常會以一個“定價”來出售給消費者，而不會按商品的重量來計算其價值，也不會回收這類商品。澳門法律規定商鋪要把黃金首飾的黃金含量、純度和價格(手工費用)等資料標註在發票內，消費者選購時要注意相關信息。

　　選購手錶時，注意手錶的產地來源。消費者在澳門選購手錶時，應先了解心儀品牌官方網站中的資料，購買時要確定品牌的名稱，包括外文和中文翻譯，型號、功能等，並向商家索取發票、保存保證書(俗稱出生證明)和保修卡，保修卡要有商號的公司蓋章才生效。在選購商家所推介或聲稱“瑞士製造”的手錶前，應當了解，是否同時符合“瑞士製造”手錶的3個條件：機芯為瑞士生產;在瑞士完成組裝;在瑞士完成生產者的最後檢測。

　　選購手機時，注意價格及保修。在澳門購買的手機不適用內地“三包”規定，消費者可先通過官方網站了解相關產品價格和其他信息。澳門銷售的手機有“行貨”和“水貨”，都是原廠生產。對於“水貨”，通常不能享有免費保修服務，甚至被拒維修，或要繳付較高的維修費用。消費者在購買手機時，要問清手機是否可以在內地使用，並使用自已的SIM卡來測試要購買的手機。切記向商店索取及保留購物單據，可考慮選擇“誠信店”，因為手機如有材料或工藝上的瑕疵，於購買日起計，“誠信店”七天內會為消費者更換同款同型號商品(品牌商另有明文規定除外)。

　　購買其他电子產品時，留意內地是否有保修服務。消費者購買电子產品前，應先對所計劃購買的电子產品信息進行了解，例如可通過在互聯網上查找相關產品之官方網頁，以了解相關產品的型號、規格、功能、零售價格、評測報告、配件等信息;購買時，要問清楚產品貨源、保修條件及範圍，尤其是否提供全國聯保。在澳門當地出售的电子產品，目前不適用內地“三包”的規定，遇到問題澳門消委會將依據當地相關規定處理解決。由於澳門不同商家可訂立不同價格，有時價格會相差甚遠，所以消費者在購買前謹記貨比三家，在不同商家進行價格比較，要了解清楚才去購買。切記向商店索取及保留購物單據，而單據應載有商店名稱、貨品名稱、交易金額、交易日期，以及特別的交易內容(如註明貨品屬“行貨”或“水貨”等)。

　　乘坐出租車/的士，注意按計程表和相關規定付費。澳門出租車服務分為兩種，一種是的士服務(車身為黑色的士)，另外一種是特別的士服務(電召的士)。消費者可以在街頭、路上或的士站搭乘，而特別的士服務只提供電話召喚及預約服務，兩類出租車/的士都按照澳門法律規定計價收費。澳門出租車/的士的計費較高，起步價1.6公里價格為19澳門元，每增加240米，將增加2澳門元，大件行李也是要收取行李費(按件計算)3澳門元。如果遇到司機不按照計程表收費、繞路、服務態度等有問題的，可記下車牌、司機工作證號碼及乘坐時間，向澳門消委會(853-89889315)或交通事務局(853-88666363)投訴。不要乘坐沒有營業牌照(俗稱“白牌車”)的車輛。

　　錦囊二 隨團旅遊參加正規旅行社

　　為保障人身安全，避免權益受損，不要輕易相信陌生人，參加有《出境旅游業務經營許可證》和《營業執照》的旅行社組織的旅行團，慎防低價的旅行團可能是 “購物團”。

　　在與旅行社簽訂旅遊合同時，需看清合同中是否列出交通安排、入住酒店(名稱或星級)、旅遊景點和有無購物安排等，並要求提供澳門地接旅行社的名稱。出行前消費者也要購買旅遊保險。抵澳后，儘快核實地接旅行社是否為原旅行團所安排，地接導遊是否配戴澳門特別行政區政府旅遊局發出的導遊工作證，並注意入住的酒店是否合法經營(可登入澳門特別行政區政府旅遊局網站查實)。

　　如旅途中發生任何問題，可利用以下途徑儘快尋求協助：如投訴旅行社，可致電澳門特別行政區政府旅遊局(853-28333000)或旅行社網上投訴(https://eservice3.macaotourism.gov.mo/tourgroup/cn/);如遇到消費問題，可撥打澳門消委會電話服務熱線(853-9889315)、澳門消委會官網投訴服務或微信公眾號中的“維權申訴”。

　　錦囊三 可選擇“誠信店”購物

　　消費者可選擇在澳門消費者委員會認可的“誠信店”商家購物，可以獲得更好的保障。“誠信店”標誌的年份必需是當年年份，資格才被確認。誠信店名單及詳細資料可瀏覽澳門消委會網頁(www.consumer.gov.mo)，或關注消委會微信賬號。

　　錦囊四 維權合作協議設綠色通道

　　澳門消委會與內地多個省市消協(委員會)簽署合作協議，定立了簡便與快捷的處理機制。內地簽署協議的省市消協(消委會)名單可點擊：http://www.consumer.gov.mo/AboutUS/allide.aspx?lang=zh 查看。

　　錦囊五 消費爭議仲裁中心為旅客提供跨區仲裁服務

　　發生糾紛時，消費者可以通過澳門消委會消費爭議仲裁中心提供的快捷、公平、免費的調解及仲裁處理，保障自己的合法權益。消委會轄下的消費爭議仲裁中心專門處理金額在5萬或以下澳門元(摺合約4.1萬元人民幣)的消費爭議，內地消費者返回原居地提出消費申訴后，如因爭議無法解決，可以要求通過仲裁中心解決與商號的爭議。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報福州訊（記者 張文章）9月18日，福建省平潭綜合試驗區市場監督管理局召開通信運營商行政約談會，就移動、聯通、電信3家通信運營商發布的“流量不限量”廣告問題進行了行政約談。

　　據了解，早在今年6月初，針對基礎電信企業“流量不限量”套餐隱藏限制條款等宣傳問題，工信部就發文要求全行業立即開展自查工作，規範此類套餐的宣傳推廣行為，不得片面誇大或混淆優惠幅度。直至8月份，在福建依然能看到許多暗藏玄機的廣告。8月7日，中國消費網曾以《福建：“流量不限量”虛假廣告仍肆行》為題報道了這一現象，曝光了中國移動通信集團福建有限公司福州湖東路營業廳、中國移動官網福建福州網頁及中國聯通官網發布的涉嫌違規廣告，這些廣告均聲稱“全國流量不限量”，卻沒有標註任何限制條款或沒有顯著說明限制事宜，存在誤導消費者的嫌疑。

　　約談會上，平潭綜合試驗區市場監管局指出，移動、聯通、電信等三大運營商提供的手機流量在達到20g或40g后開始降速，當使用量達到100g后停止流量服務，“流量不限量”的宣傳字眼對消費者造成嚴重誤導，屬於虛假廣告，應立即停止發布。市場監管局當場向3家運營商送達了責令整改通知書，要求其及時整改到位。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊(記者任震宇)9月21日，中國消費者協會向《中國消費者報》記者表示，將通過积極履行法定職能，貫徹落實黨中央、國務院發布的《關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》。

　　中消協表示，黨中央、國務院發布的《關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》高屋建瓴，對激發消費潛力，促進消費的體制機制進行了頂層設計，描繪了讓消費者大膽、放心消費的美好藍圖，讓人為之振奮。

　　中消協表示，中國消費者協會注意到，《意見》十分重視消費者權益的保護，不僅在“基本原則”中就明確提出“倡導消費者優先”“增強消費者主體意識，尊重消費者自由選擇權，加大消費者合法權益保護力度，實現消費者自由選擇、自主消費，提升消費者獲得感、幸福感、安全感”。還將“消費環境更加安全放心”“社會信用環境明顯改善，市場監管進一步加強，消費者維權機制不斷健全，重要消費產品和服務標準體系全面建立，消費產品和服務質量不斷提升，消費者滿意度顯著提高”作為總體目標之一。還就“健全消費者維權機制”提出了許多具體措施，明確要求“充分發揮消費者協會等組織維護消費者權益的积極作用”。這些提法、措施振奮人心，充分體現了黨中央、國務院對消費者權益保護工作的重視，以及對保護消費者權益在促進消費，激發消費潛力中所發揮的重要作用的深刻認識。

　　中消協還表示，中國消費者協會以及各級消協組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，長期以來一直戰鬥在保護消費者權益的第一線，為保護消費者權益發揮了十分重要的作用。今後，中國消費者協會以及各級消協組織一定會以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨中央、國務院的決策部署，充分認識完善促進消費體制機制的重要意義，积極履行法定職能，不斷創新消費者權益保護工作，營造讓消費者願消費、能消費、敢消費的放心消費環境，為激發消費潛力，促進消費貢獻自己的力量。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者 任震宇)國家市場監督管理總局副局長甘霖9月26日在北京市調研節日市場價格情況時指出，要高度關注民生商品供應和價格情況，不斷提升價格監管水平，切實保障市場平穩有序，努力營造安全放心的消費環境，確保廣大群眾過一個平安歡樂的節日。

　　甘霖先後赴物美大賣場陶然亭店、新發地批發市場進行實地調研，與商戶、消費者面對面交談，詢問他們對近期市場供貨和商品定價的切身感受，詳細了解節日期間糧油、肉蛋、蔬菜等生活必需品的供應和價格情況。在新發地批發市場，甘霖與北京市價格主管部門、工商部門以及市場負責人進行座談，聽取了節日期間北京市12358、12315等舉報系統運行、應急監管預案制定執行等工作情況彙報，對北京市保障民生商品供應充足、維護市場價格穩定、保護消費者合法權益等工作予以充分肯定，同時勉勵幹部們再接再厲、認真履職，為首都人民節日生活提供可靠保障。

　　甘霖強調，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實“以人民為中心”的發展思想，高度重視節日期間市場價格監管，強化監測預警，加強動態監管，創新監管方式，及時化解市場波動的傾向性、苗頭性、潛在性問題，保障市場價格穩定。要高度重視應急監管，积極發揮12358、12315等投訴舉報平台作用，充分利用信息化手段，確保群眾訴求件件有着落、事事有迴音;要做好宣傳引導，积極回應社會關切，形成良好社會預期，依法曝光典型違法案件。

　　北京市人民政府、北京市發改委、北京市工商局有關領導同志陪同調研。總局價監競爭局有關幹部參加調研活動。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報濟南訊(記者 尹訓銀)針對10月1日起將要啟用新的食品安全標誌“SC”，山東省消費者協會呼籲社會各界和食品生產、經營企業，進一步宣傳和普及食品安全知識，宣傳“SC”標誌及編碼的相關知識。

　　據悉，按照原國家食品藥品監督管理總局此前發布的通知，服役多年的“QS”標誌，從2015年開始更新為新的“SC”編碼，並逐步取代。到今年10月1日，“QS”標誌停止使用，以後購買食品只認準SC編碼。消費者購買食品，一定要關注“SC”加14位阿拉伯数字，這是《食品生產許可管理辦法》規定的新的食品生產許可證編號，而原先的食品“QS”標誌取消。

　　山東省消協指出，10月1日起生產的食品，企業必須全部使用“SC”標誌，但在銷售領域還有商品會存在“QS”與“SC”兩標誌並存的現象，這主要是為了避免生產包裝材料和食品標籤浪費。使用原包裝、標籤、標誌的食品，在保質期內可以繼續銷售，目前市場上銷售的一些食品如飲料、白酒等，保質期長，商品外包裝上依舊印有“QS”標誌，只要沒過保質期，都可以放心購買。

　　對消費者而言，新標誌“SC”最大的好處就是能夠實現食品的追溯，在購買食品時，能夠知曉食品原料從哪來，在哪加工，何時產出等等，也讓消費者買得更加放心、安心。同時，可通過“SC”標誌，能夠了解食品裏面有哪些添加劑。

　　山東省消協提醒，今後消費者在購買食品時，要注意保存好“SC”標誌及編碼，以備查詢使用。同時也呼籲社會各界和食品生產、經營企業進一步宣傳和普及食品安全知識，宣傳SC標誌及編碼的相關知識，讓消費者明明白白消費，保障消費者的知情權。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（歐陽倩倩）隨着消費升級與健康意識的提升，越來越多的消費者開始去健身房“流汗消費”，但辦理預付費健身卡所帶來的風險卻不容忽視。

　　日前，《中國消費者報》就接到一起消費者的投訴，反映知名連鎖健身品牌浩沙健身的門店長期無法開業，還為退款設置重重障礙。

　　消費者：

　　辦卡一年未開業

　　消費者李女士稱，2017年9月下旬，她偶遇北京浩沙健力健身有限公司的的工作人員在做西單華威分店的會員推廣，經推薦，她和家人簽署了兩份健身卡購買協議，共花費6000元。當時，工作人員向李女士承諾，這家西單華威分店會在2017年11月準時營業。

　　兩個月後，該店並未如期開業。此後，李女士多次打電話詢問原因，被告知因為消防安全不過關，所以分店一直無法開業。

　　在開業遙遙無期的情況下，李女士要求浩沙健身退款。浩沙健身以種種理由拖延，併為退款設置重重障礙，要求消費者到離市區較遠的東南五環辦理退卡手續，且款項到賬時間長達3個月。

　　直到今年5月，隨着北京市工商局西城分局介入調查，浩沙健身才承諾給相關消費者簽署退款協議並辦理退款業務，但協議簽署后，款項遲遲未到賬。

　　工商局：

　　立案調查發布警示

　　在接到消費者投訴后，筆者走訪了北京西單華威大廈，發現已經找不到浩沙健身的標牌。據工作人員稱，早在七、八月份，這裏的浩沙健身房就已經不存在了。筆者多次聯繫北京浩沙健力健身有限公司總部和分部工作人員，均未得到正面回應。

　　在北京工商局西城分局，筆者了解到，李女士並非唯一受害者，截至今年6月，該局共接到有關北京浩沙健力健身有限公司的投訴達30多起，均反映在辦理浩沙健身卡時，商家承諾可在即將開業的西單分店消費，但新店遲遲未能開業，無法在該店享受會員服務，消費者提出退卡時，商家拖延再三，設置重重障礙。

　　受理消費者投訴后，西長安街工商所立即現場檢查發現，經營場所位於北京市西城區西單北大街130號華威大廈B2層1室的北京浩沙健力健身服務有限公司西單分公司未能通過公安消防部門驗收，無法開展經營活動。在核實消費者提供的消費憑據時，執法人員發現與消費者辦理健身卡消費合同並收取預付款項的經營主體均為浩沙健身總公司。

　　針對這一情況，西長安街工商所先後多次約談浩沙健身總公司、浩沙西單分店及經營場所物業管理方，要求商家妥善處理消費者投訴，並及時提交健身卡辦理明細、消費合同、投訴處理方案等相關材料，但商家未能积極配合工商部門的調查處理工作。西城工商分局針對浩沙西單分店故意拖延解決消費者糾紛的情況正式立案調查，並通過企業監管信息共享平台發布了警示。

　　截至發稿前，李女士通知筆者，她剛剛拿到了浩沙健身退還的費用。

　　律師觀點：

　　浩沙健身違反《合同法》

　　中消協律師團專家，北京市華聯律師事務所律師王惠娟認為，《合同法》第四章第六十條規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

　　上述投訴糾紛中，北京浩沙健力健身有限公司兩次違約，第一次是未履行合同規定及時營業，未給李女士提供合適的健身場所；第二次是簽署退款協議后，未在合同約定期限內退款。北京浩沙健力健身有限公司的行為明顯違反了《合同法》。

　　王惠娟表示，一般這種情況下，消費者可以通過幾個路徑維護自己的利益：首先是與商家協商解決，在與商家協商不成的情況下，消費者可以向中國消費者協會或當地工商局投訴解決，或者去法院起訴，利用法律手段維護自己的合法權益。

　　另外，王惠娟也提醒消費者，遇到此類案件，為了最大限度挽回消費者損失，應儘早解決，以防商家無故失蹤給消費者帶來不必要的損失。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）北京消費者小程在參加中商國際旅行社有限公司組織的旅遊時，被導遊帶去參加行程外的滑雪活動導致受傷，未得到及時救治，直到回京后才做了手術。隨後，小程的家長投訴到中國消費者協會。中消協決定向其提供訴訟援助，指派中消協律師團成員、北京華聯律師事務所律師王惠娟擔任小程的代理律師，將中商國旅和哈爾濱萬達文化旅遊管理有限公司起訴至北京市西城區人民法院。今年9月19日，西城區法院作出一審判決，裁定被告中商國旅公司承擔部分責任以及相應賠償。

　　向消費者提供法律援助，支持消費者起訴，是近年來中消協解決消費者投訴的一種新方式。改革開放40年來，我國市場監管部門、消協組織逐漸建立起各類消費者投訴處理機制，幫助消費者更加方便、快捷地維護自身的權益。

　　消費者權益的守護者

　　改革開放的大潮湧動在中華大地上，隨着國門的打開，眾多海外商品進入中國消費市場。當時，中國消費者對於價格不菲的進口產品有着較高的心理認同，但讓中國消費者沒有想到的是，進口的家電產品中，有的卻是劣質產品，而且維修困難。

　　1986年1月至9月，中國消費者協會共收到消費者反映家電產品質量問題的投訴信2158封，其中反映進口家電產品質量問題的就有976封，有的劣質進口電視機購買后僅幾個小時就出現“三無”(無圖像、無聲音、無色彩)或“三變”(伴音失真、彩色變黑白、圖像變形)問題。有的劣質進口電冰箱存在製冷劑泄露、壓縮機損壞、啟動時間太長等問題，有的甚至還突然發生了爆炸。

　　消費者的愁容面對的卻是商家的冷臉。這些進口家電產品出現問題后，銷售方拒絕維修，也拒絕退換貨。

　　面對越來越多的消費糾紛，開通投訴渠道，引進調解機制，無疑是保護消費者權益的一種現實選擇和有效途徑。但在當時，“投訴”這個詞，無論對於消費者還是廠家商家來說，都還顯得很陌生。消費者的基本權益需要得到有效、及時的保護，同時又要避免過高的成本，中消協以及各級消協組織在“投訴-調解”機制中發揮着重要作用。

　　據中消協編著的《中國消費者保護運動30年》一書記載，1986年5月8日，中國消費者協會在湖北武漢召開成立以來的首次專項業務會議，交流了處理投訴工作的經驗，研究制定了《受理消費者投訴若干問題的意見》，首次對如何受理消費者投訴提出了規範性指導意見。

　　消協調解作為解決消費糾紛的途徑，一經推出就显示出強大的生命力。自成立以來，中消協以及各級消協組織處理了諸如“萬寶冰箱事件”“电子增高器忽悠消費者”“首例消費者名譽侵權案”“日航不公平對待中國乘客”“東芝筆記本歧視中國消費者”“蘋果公司霸王條款”“三星手機爆炸”“大眾速騰斷軸”“8848手機虛假宣傳”等諸多投訴案例。34年來，全國消協系統共受理消費者投訴超過1600萬件，為消費者挽回經濟損失150多億元，消費調解在民事糾紛解決中發揮了巨大作用。

　　日益創新的處理方式

　　作為消費者權益的守護者，消協組織除了积極受理、調解消費者投訴，也在不斷創新投訴的處理方式，幫助消費者更方便快捷地維權。

　　在解決消費糾紛的眾多方式中，協商和解是最快速、最經濟的解決消費糾紛的途徑。為便捷高效地反饋消費者投訴，及時化解消費糾紛，中消協開通了投訴和解監督平台，在消費者與企業之間構建了投訴和解“綠色通道”，達到快速解決消費糾紛、營造和諧消費環境的目的。自2014年至2016年12月，平台共計接收了消費者投訴6215件，已處理4219件，處理率為67%。

　　隨着網絡購物的發展，網絡購物消費糾紛日益頻繁。為適應新型消費糾紛，中消協於2016年正式啟動電商消費維權綠色通道(直通車)平台，依託中消協已有的投訴與諮詢系統，增設了電商企業處理投訴鏈接通道。入駐直通車平台的電商企業收到平台受理的投訴后，承諾提高規格優先處理、妥善解決各類投訴，保證了平台處理投訴的高效率。截至2018年8月27日，直通車使用地區已經覆蓋了全國31個省級行政區，使用單位共計471個，入駐企業達到23家，共錄入投訴案件4310件，調解成功率為87%。

　　消費維權約談是一種有效的化解消費糾紛的手段，通過有效約談可以大幅度提高消協組織的工作效能。近年來，中消協陸續就“積分機票”問題約談了6家在線旅遊服務平台企業、就合格證抵押問題約談各大車企、就押金預付款安全問題約談共享單車企業、就網約車打車難問題約談網約車平台等，通過約談向這些企業陳述利害，督促其改變不當的經營策略，有效維護了廣大消費者的權益。

　　中消協還組建了律師團。律師團除了提供專業法律意見外，還承擔起向消費者提供法律援助的工作。前述小程的旅遊消費糾紛就是中消協律師團支持起訴的典型案例。此外，中消協律師團還代理過老年助動車車禍導致傷亡、買車后無法上牌等案件，並取得勝利。

　　不斷加強的行政保護

　　在我國的消費者保護體系中，除了消協組織的保護之外，行政保護也是十分重要的一支力量。早在1996年5月2日，福建省漳州市工商局薌城分局緝私隊改組為經濟檢查大隊，開通“2031315”投訴舉報電話，調處消費者投訴舉報，全國第一個消費者投訴服務台——漳州“315”就此誕生。

　　1999年3月15日，原國家工商總局在原信息產業部的大力支持下，在全國統一開通了12315消費者投訴舉報專用電話。全國各級工商機關以12315電話為依託，建立了以現代信息技術為主要手段，集受理、查處、監管為一體，覆蓋全國城鄉的12315消費者投訴舉報服務網絡。據統計，從1999年至2016年，全國12315共受理各類消費者投訴7312.8萬件，為消費者挽回經濟損失173億元。

　　現代社會信息化的發展呼喚12315進入“互聯網+”時代。2017年3月14日，“全國12315互聯網平台”上線開通，消費者可以使用電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。各地工商和市場監管部門也可以利用互聯網、移動互聯等方式多渠道收集並高效處理消費者訴求，開展消費糾紛的遠程在線調解，實現消費者訴求網上處理流程透明化。2018年3月15日，全國12315互聯網平台二期正式上線。平台二期開發了消費糾紛在線解決功能，鼓勵有較強的消費者權益保護意識、願意履行消費維權社會責任、有比較健全的客服售後的經營者成為平台在線消費糾紛解決企業，推動經營者與消費者先行和解。

　　保護消費者權益是各行政機關共同的責任。2001年，原國家質量監督檢驗檢疫總局開通了“12365”全國質量投訴舉報熱線電話，受理消費者關於質量問題的投訴、舉報，並及時進行處理;原國家食品藥品監管局於2011年開通了12331食品藥品投訴舉報電話，專門受理藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研製、生產、流通、使用環節的違法行為，以及餐飲服務環節食品安全違法行為的投訴、舉報;原國家知識產權局開通了12330知識產權維權援助與舉報熱線;國家發展改革委開通了12358價格舉報熱線電話。這些行政部門的投訴舉報熱線分別從不同的領域行使自身職能，接受並處理消費者投訴，保護消費者利益。

　　2018年的國務院機構改革中，在國家工商總局、國家質檢總局、國家食葯監總局、國家知識產權局基礎上組建了國家市場監督管理總局，還整合了商務部的反垄斷審查職能和國家發改委的價格監督檢查職能。據悉，市場監管部門也將完善投訴舉報平台，為消費者提供更加便捷的投訴渠道。

　　及時有效地處理消費中發生的糾紛，是化解社會矛盾、維護消費者權益、保證社會和諧穩定的重要措施，也是鼓勵消費者放心消費、擴大消費、促進消費升級的重要保證。隨着市場監管機構和消協組織的進一步發展，消費者投訴處理必然會更加方便、快捷，消費者權益也將得到更好的保障。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報福州訊(楊長平 記者張文章)5月12日，福建省廈門市思明區人民法院發布《民間借貸審判情況通報(2017-2019)》，深入研究分析當前民間借貸糾紛情況，指出民間借貸中存在違法失范行為頻發、高利及高利轉貸現象普遍、涉眾型網絡貸款案件漸增等問題，呼籲增強公眾對民間借貸法律風險的自我防範意識。

　　據介紹，2017-2019年間思明區法院受理民間借貸案件數量始終處於高位運行態勢，每年均位列同期民商事案由之首。通過分析，民間借貸問題集中在5個方面。

　　違法失范行為頻發。這3年來該院審結的民間借貸案件，當事人因存在違法失范行為而被依法處罰的達32人，其中虛假訴訟行為佔比較大，佔有52.38%。民間借貸一直是虛假訴訟的重災區。虛假訴訟不僅侵害第三人的合法權益，也干擾了正常的審判秩序，損害司法的權威和公信力。

　　涉刑案件增多。民間借貸行為的不規範，社會誠信體系的不健全，加上資金需求日趨旺盛，導致該類行為有逾越民事法律邊界、觸及刑事法律領域的風險，涉嫌經濟犯罪的案件逐漸增多。2017年受理的民間借貸案件，以涉嫌經濟犯罪為由移送公安機關處理的案件8件，2018年為16件，2019年上升到125件。移送的理由主要集中在涉嫌非法吸收公眾存款、”套路貸”、虛假訴訟等犯罪行為。

　　高利及高利轉貸現象普遍。3年來該院審理的民間借貸案件中，借貸利率突破法定利率上限的案件約佔62.71%。有8.7%的出借人，利用自己的信貸額度和信貸條件，從銀行獲取低息貸款，再以月息2%甚至更高的利息轉貸給他人。高利及高利轉貸行為增加中小企業融資成本，嚴重擾亂了信貸秩序，由此產生的金融風險應引起警惕。

　　職業放貸行為亟需規範。近年來，職業放貸人的影響不斷擴大，其蘊藏的危害性也越來越明顯，不僅擾亂了金融市場，還損害了社會公共利益和管理秩序。2017-2019年，思明區法院受理單人涉案10件以上或單人涉案5件以上且金額累計超過100萬元的出借人36人，涉訴標的高達9617萬元。其中僅孫某一人作為出借人的涉訴案件高達453件。職業放貸行為違背了傳統民間借貸互通有無、互幫互助的初衷，逐漸演化為出借人經常性謀利手段。違反了國家金融法律法規，遊離於國家金融體系監管之外。易滋生黑惡勢力，引發各類伴生和次生違法犯罪活動。

　　涉眾型網絡貸款案件漸增。2017年思明法院受理P2P網貸案件342件，2018年為512件，2019年增長到639件，逐年增長。特別指出的是，P2P網貸因門檻低、放款快、周期短，吸引大量年輕人。90-00后的年輕群體成為P2P網貸主力軍。其中部分00后大學生，由於缺乏理性消費觀念，不能自覺抵制校園貸的不良誘惑，陷入借貸及信用危機中。2017年思明區法院受理的民間借貸案件中涉及校園貸案件13件，2018年為21件，2019年達到53件。網貸案件的出借人群體龐大，來自社會不同行業，有着不同的社會關係網絡。當一個網貸案件出現后，往往有其他相關聯的人群在關注甚至參与，所涉人數眾多，社會影響力頗大。

　　為更好地發揮人民法院定分止爭的審判職能和教育引導功能，保障轄區營商環境規範、健康、有序發展，思明區法院提出3點風險提示：強化風險防範意識、合法界定民間借貸行為、依法誠信訴訟。同時提出5點建議：推進關口前移，從源頭上提高風險防範意識;完善法律制度，從根本上填補市場監管空白;制定行業規範，從機制上打造自律監管體系;堅持快速聯動，從主體上推進涉刑案件處置;優化金融服務，從政策上改善民間融資環境。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(郭姍姍 記者吳采平)當前，湖北全面按下復工復產“快進鍵”。湖北省市場監管系統立足職能，精準服務，通過貼心幫扶舉措，“智慧化”監管，做到疫情防控不放鬆、安全監管不停步、服務保障不打烊，推動企業復工復產跑出加速度。

　　特事特辦 疏堵解難

　　4月21日，一次特殊的《藥品經營許可證》換證視頻核查，在武漢東湖高新區市場監管局會議室內展開。這是該局首次試行“在線無接觸輔助審查+視頻核查”，解決疫情期間轄區藥品零售企業換證難題。

　　按規定，《藥品經營許可證》有效期為5年，有效期滿，持證企業應當提前申請換證。對於涉及藥店換證事項，東湖高新區市場監管局要派出檢查員對藥店現場核查驗收。考慮到疫情影響，該局決定採取“在線無接觸輔助審查+視頻核查”模式，力求疫情防控與助力企業復工復產兩不誤。

　　在接到左嶺新城一家藥店換證申請后，該局藉助微信小程序製作填報記錄表，該藥店將人員管理、購進驗收、不良反應監測等8類經營質量管理記錄，通過小程序上報。東湖高新區市場監管局葯械科檢查員，對信息一一檢查，並約好21日視頻核查。僅30多分鐘，視頻核查完畢。“視頻檢查效率高，既節省了時間，還減少了檢查員到店檢查時對經營的影響。”藥店負責人范先生如是說。

　　為支持各類市場主體復工復產，湖北省市場監管部門堅持“特事特辦、急事急辦、好事快辦”，儘力為企業疏堵點、解難點。

　　在湖北省孝感市，動產抵押登記為復工復產增添新動能。“180多項設備、30多頁的資料審核當天辦結。”在孝感市市場監管局工作人員的幫助下，湖北諾克特葯業股份有限公司通過動產抵押登記順利融資2808萬元，有效緩解了企業資金周轉困難。該局依託“全國市場監管動產抵押登記業務系統”實現動產抵押登記电子化申請、不見面審批，通過安排值班人員定期登錄系統查看申請，確保申請第一時間辦結，避免延誤企業融資時機，為市場復蘇“減壓”。

　　在湖北省宜昌市，搶抓時間辦登記，為企業復工復產爭取寶貴時間。奧美醫療用品股份有限公司急需辦理口罩網上銷售的備註，因時間緊迫，資料無法準備齊全，宜昌市市場監管局主動與企業聯繫，在企業先行作出承諾的前提下，1小時內就為該企業辦好了登記。

　　加強監管 嚴守“安全線”

　　隨着復工復產復市有序推進，企業原材料購進、群眾購物消費逐漸進入高峰。湖北省市場監管局及時強化市場價格巡查檢查，採取分片包乾等方式落實監管責任，掌握市場價格波動情況。對輕微違法行為，及時責令改正，嚴查哄抬價格，借復工復產復市之機亂收費用等違法行為。

　　疫情防控和企業復產復工復市期間，湖北省各級市場監管部門暢通公眾投訴渠道，12315熱線全天候服務。

　　為營造公平競爭和市場化、法治化、國際化營商環境，4月20日，湖北省市場監管局做出部署，5月至12月在湖北全省開展“公平競爭執法2020”行動，打擊妨礙疫情防控和復工復產復市、損害經營者和消費者利益的垄斷行為，護航經濟社會健康發展。

　　省級層面行動雷厲風行，各市州也紛紛出手，嚴守復工復產“安全線”。襄陽市市場監管局利用大數據分析精準定位全市疫情防控日用防護產品(非醫用)生產、經營、銷售主體，組織執法人員對轄區內商場、藥店、超市非醫用口罩、洗手液等產品進行監督檢查累計1.7萬批次，抽樣送檢7批次口罩產品，督促企業從嚴落實產品質量安全主體責任，嚴查產品質量不合格行為。

　　為消除疫情防控期間餐飲安全隱患，宜昌市市場監管局對於餐飲類單位，擴大餐飲許可公開承諾制試點、鼓勵支持餐飲線下線上結合經營、全面推廣無接觸安心配送。

　　政策護航 縮短“困難期”

　　呵護市場主體，營造“雨水充沛、養分足夠”的土壤環境，一項項護航復工復產的政策紛紛出台——大力推行“網上辦、掌上辦、智慧辦”行政許可審批服務;酌情對銷售農副產品、日常生活用品等活動的個體經營者予以豁免登記;延長個體工商戶年報時間至2020年底……4月3日，湖北省市場監管局聯合湖北省發改委等7部門，從保障個體工商戶用工、減免社保費用等方面，出台了15條措施扶持個體工商戶發展。

　　設立200億元貸款額度的定向紓困資金，對於在2020年1月1日至12月31日期間，金融機構向個體工商戶發放的優惠貸款，給予貼息。4月18日，武漢市下發《關於积極應對疫情影響加大對個體工商戶扶持力度的政策措施》，涉及階段減免稅費、降低要素成本、提供資金紓困、優化服務保障等舉措，支持個體工商戶復工復產。

　　湖北省咸寧市市場監管局、咸寧市政務服務和大數據管理局聯合出台27條措施，幫助企業克服疫情帶來的負面影響。容缺辦理登記許可，申請人辦理營業執照登記，對申請人缺乏非核心資料的，市場主體可以實行承諾后先行辦理。

　　湖北省鄂州市市場監管局推出15條措施，激發市場主體活力，如實行包容審慎監管，對於輕微違法、社會影響較小的違法行為施行“首次不罰”。

　　在政策雨露的滋潤下，湖北省市場主體已開始恢復活力。

責任編輯：游婕

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