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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)深圳寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》10月22日在深圳發布實施，該標準由深圳市福田區消費者委員會推動，深圳市品質消費研究院牽頭深圳市寵物醫療協會開展編製，標準先在深圳市寵物醫療協會會員單位中推行使用，日後逐步推廣至全市範圍。

　　數據显示，中國養寵家庭數量持續增長，年增速保持在10%以上且呈現持續加快的態勢，2018年中國城鎮養寵用戶已經達到7355萬人。2018年，深圳市區消委會收到的寵物類投訴同比增長20%，其中投訴量前三的問題是：售後服務、服務質量、用品安全。寵物行業發展快，但行業投訴量增長迅猛，滿意度低，影響消費者對行業的信任，為規範寵物行業服務，優化行業營商環境，提升行業的品質服務，由深圳市福田區消費者委員會推動，深圳市品質消費研究院牽頭深圳市寵物醫療協會開展編製深圳寵物醫療行業團體標準《寵物醫院服務基礎規範》。

　　據介紹，該標準從2019年初啟動，通過前期投訴數據分析、寵物醫院NPS調查等工作，了解行業近況、消費者痛點，結合國內外輿情報道、國內外行業風險監控情況，參照國內相關服務標準框架，遵循“科學性、先進性，可行性、規範性”的原則進行編製。

　　該標準有三大亮點：一是堅持消費者利益導向，結合近年的寵物醫療行業投訴數據，從預約、諮詢、診療、糾紛、事故處理等消費者投訴多的環節，進行團體標準維度制定;二是參考國外寵物醫療服務標準，在充分了解國內行業情況和相關寵物醫療規定外，參考了國外的行業經驗，對寵物醫療流程進行細分梳理;三是投訴處理，本次標準執行單位承諾：客戶向消費者權益保護組織投訴的，寵物醫療機構會接受消費者權益保護組織的處理決定。該標準一方面讓優質的、服務規範的企業為更多消費者知曉，另一方面給予更多企業在在寵物醫療服務方面更多的指導，讓企業提供服務時有依可尋，讓消費者選擇服務標準的企業更便捷。

　　深圳市消委會相關負責人說，隨着標準的逐步推進，為更好監督標準的實施，將創新消費者參與標準實施監督的方式。深圳市區消委會將聯合行業協會、志願者，通過標準的內容確定企業基本要求、服務流程、消費投訴處理等關鍵指標，以大數據、NPS、神秘顧客、315志願者等四大手段，鼓勵消費者對標準實施進行全過程監督，讓遵守標準的企業從中受益，獲得消費者的選擇和青睞，從而讓寵物醫療市場實現良幣驅逐劣幣。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）10月24日，中國消費者協會公布《十一假期消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》显示，在各行業“消費維權”類信息中，OTA平台(在線旅行社)負面信息佔比最高，旅遊負面信息因“氫氣球繩斷裂致2人遇難”事件達到高峰。

　　輿情

　　投訴集中的七大行業

　　OTA平台

　　監測期內，共收到OTA相關消費維權信息81414條，其中負面信息33498條。從輿情趨勢看，10月2日在線預訂負面信息達到高峰，為7159條，起因是“攜程網崩潰”事件。同時，與該事件相關信息在監測期內有21744條，佔OTA平台相關信息的26.71%。

　　此外，客服電話打不通、預訂酒店到店無房或漲價、訂單無故被取消、訂單退改難以及大數據殺熟問題的負面輿情信息較多。

　　在線票務

　　監測期內，共收到在線票務相關消費維權信息25551條，其中負面信息5258條。從輿情趨勢看，9月29日在線票務負面信息最多，為720條，該日高峰產生受“貓眼單方面退票”事件的影響。

　　此外，在線票務也存在客服電話打不通、訂單無故被取消等問題。

　　網絡購物

　　監測期內，共收到網絡購物相關消費維權信息681048條，其中負面信息191457條。從輿情趨勢看，網絡購物的負面信息呈現出兩頭高、中間低的走勢，且在10月6日後呈現出遞增趨勢。9月29日-9月30日，因“消費者質疑拼多多利用十一國慶假期做虛假活動”，出現網絡購物輿情高峰;10月9日，因“假冒阿迪達斯億元大案偵破”事件，有關網購售假產業鏈問題達到輿情高峰。

　　此外，假冒偽劣產品、低價網購陷阱、網購差評威脅、假客服、商品不予退換等問題比較突出。

　　交通出行

　　監測期內，共收到交通出行相關消費維權信息818682條，其中負面信息206410條。從輿情趨勢看，交通出行信息在10月6日出現輿情高峰，信息量為92942條，佔比11.35%;在10月8日出現另一輿情小高峰，與“國慶期間在桂林陽朔旅遊遇黑車司機”事件相關，信息量為78270條，佔比9.56%。

　　此外，監測期內，有關打車排隊、高速公路車多緩行、停車場無停車位的問題較多。

　　快遞

　　監測期內，共收到快遞行業相關消費維權信息305547條，其中負面信息191457條。從輿情趨勢看，十一假期快遞信息量明顯低於節前，負面信息在10月4日和10月10日出現輿情高峰，其中10月4日高峰出現與“順豐26秒丟失13萬元快遞”事件相關，相關信息量16902條;10月10日高峰出現與“豐巢快遞櫃收費”事件相關，相關信息量2783條。

　　餐飲住宿

　　監測期內，共收到餐飲住宿相關消費維權信息1297735條，其中負面信息329132條。從輿情趨勢看，餐飲住宿的負面信息在10月7日前呈較為平穩的趨勢，10月7日後呈現增長趨勢，並在10月10日達到峰值39670條。

　　餐飲住宿問題，主要涉及排隊等位、房價上漲、酒店衛生差、餐飲衛生、紙巾餐具收費、包間最低消費、不允許自帶食品等問題。

　　旅遊

　　監測期內，共收到旅遊相關消費維權信息1294135條，其中負面信息240673條。從輿情趨勢看，旅遊的負面信息在10月4日因“煙台景區氫氣球繩斷裂2人遇難”事件達到高峰，該事件信息量共39586條，佔比3.06%。

　　此外，監測期內，有關旅遊景區人多、排隊時間長遊覽時間短、景區點外賣等現象被吐槽較多。

　　另外，通過對中國消費者協會官方微博@信息的統計分析，發現在各行業普遍存在售後服務方面的問題，該類問題占微博@信息的37.87%，主要涉及購票后被單方面退款、客服電話打不通或關機、客服未能及時回復、問題處理速度慢等問題。

　　分析

　　經營者缺乏預案與準備

　　中消協認為，今年國慶假期期間引發消費糾紛的原因主要集中在以下幾個方面：

　　一是利益驅動致虛假促銷、藉機漲價等“節日綜合征”成頑疾。節假日前是網絡購物平台促銷和消費者購買高峰，部分平台以低價促銷、砍價等營銷手段，吸引消費者。商家大促活動背後，往往是引流和虛假宣傳等問題。諸如先漲價后降價、以“劃線價”形式虛構“原價”、預售價格頻繁變化、定金隨意變動。雖然近些年相關部門打擊力度不斷加強，日常促銷活動中這些平台有所收斂，但高峰期短時間內網購消費者急劇聚集情況下，利益驅使仍讓部分平台難以抑制違規衝動。

　　二是對節日消費高峰缺乏準確預判致網絡預訂平台無力履約。節假日期間，消費者通過網站平台預定交通、住宿和娛樂消費等服務的需求高漲，是考驗平台運營能力和服務水平的重要時間節點。如果網絡預訂平台對此缺乏準確預判，一旦出現預訂平台癱瘓、訂單無法取消、退款難等問題時，消費者權益無法保障的現實焦慮與平台應對無方的矛盾凸顯，極易引發消費者不滿和吐槽，進而引髮網絡負面輿情。

　　三是漠視權益的錯誤觀念引發售後服務難落實、客服電話 “躲貓貓”等消極行為。假期是消費高峰期，消費者消費過程中遇到的問題相對較為集中，諸如客服電話打不通、聯繫不上客服等，讓消費者平添煩惱。

　　消費者的合法權益在節假日期間被漠視，本質上是經營者對法律與規則缺乏足夠的尊重，對自身品牌形象缺乏足夠理性與審慎的關注和關心。事實上，如果消費者放長假，經營者的服務也跟着“大撒把”，極有可能導致消費者的不滿與委屈在特定時間節點集中爆發。

　　四是缺乏綜合預案、科學統籌、嚴格管理導致旅遊景區被廣泛吐槽。旅遊是假期出行消費的主要途徑，而旅遊景區特別是熱點景區暴露出來的問題，說明景區對節假日期間的特殊情況缺乏足夠重視和統籌安排，缺乏有針對性的綜合預案。

　　輿情監測显示，監測期內“煙台景區氫氣球繩斷裂2人遇難”引發廣泛輿論，“希望有關部門為當地經濟考慮，也應該為消費者的人身安全着想”成為網民代表性言論。另一方面，消費者吐槽景點排隊、吃飯排隊、核心景區餐飲價格畸高和遊客懶得排隊吃飯導致部分遊客只能點外賣等問題，以及酒店藉機漲價、住宿容量超出負荷等人多資源少的問題也拉低了消費者對景區服務和旅遊消費的體驗評價。

　　建議

　　善用大數據 暢通投訴渠道

　　針對以上情況，中消協也提出了相關建議：

　　一是建議經營者應強化“第一責任人”意識，一方面積極縝密做好預案、提高運營服務的技術保障和機制保障，避免因平台癱瘓等突發因素導致不能履約的情況出現、避免因售後服務人員不在崗等原因引發糾紛、激化矛盾;另一方面經營者應敬畏規則與法律，在活動宣傳上嚴格把關，不搞虛假活動。

　　二是建議經營者和地方政府可嘗試利用大數據等手段，科學預判景區等消費者場所客流趨勢走向，做好針對性預案。如網上預約售票，開放內部停車場、政府機關食堂等設施提供普惠性公共服務。

　　三是建議相關部門應加強節假日前等關鍵時間節點的巡查和監管，特別是要對景區遊樂設施、景區餐飲等涉及消費者健康和人身安全的旅遊服務設施嚴格監管，及時排查隱患，確保萬無一失。

　　四是建議暢通網上投訴、舉報渠道，建立輿情監測引導機構與各地各級消費調解組織、監管執法部門的信息互通共享、同步聯動的機制，通過對網絡消費維權輿情的積極引導和有效干預，平復公眾情緒，避免因為消費糾紛引發輿情爆發。

責任編輯：孔繁玲

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　　中國消費者報報道（姜馨）近日，第25屆中國義烏國際小商品（標準）博覽會（以下簡稱義博會）在義烏舉行。據悉，本屆義博會新增國家標準化管理委員會為主辦單位，新增國際電工委員會（IEC）作為支持單位，正式更名為中國義烏國際小商品（標準）博覽會，成為全國首個以標準為主題的國際性展會。

　　義博會也是近年來義烏“標準城市”建設的一張名片。2017年以來，義烏緊緊依託浙江省國家標準化綜合改革試點，在全國率先啟動了“標準城市”建設，將標準作為一種城市治理工具，全面、持續、系統地融入到城市治理體系與治理能力現代化建設之中。

　　標準+企業參與

　　提升企業國際競爭力

　　義博會上，“雙童吸管”展示的眾多可食用澱粉吸管吸引了觀眾和客戶們的注意，紛紛駐足試吃“吸管麵條”。“雙童”是目前流通類吸管產品的全球最大生產商，就在3年前，該公司主導並起草了ISO國際標準《聚丙烯飲用吸管規範》，成為浙江省唯一由單一企業承擔“行業標準、國家標準和ISO國際標準”的中小企業。

　　雙童公司董事長樓仲平告訴記者，參與標準制定並不能直接給企業帶來利潤的增長，但是卻成為企業參與市場競爭的“法寶”，因為參與標準制定，意味着在行業內佔有領先的地位和對行業內其他企業的巨大滲透力。已經有越來越多的中國企業意識到參與行業標準制定的戰略意義，以及標準對企業軟實力提升的重要性。

　　2017、2018年，義烏企業主導或參與制修訂國家標準、行業標準數量連續兩年增長超70%。2018年開展自我聲明公開標準的企業293家，同比增長21%，標準數836個，同比增長36%。

　　企業積極參與標準的制定，可以提升整個行業的競爭力。以義烏市制筆行業協會發布的《中性墨水圓珠筆和筆芯》團體標準為例，該標準增加了劃線分類，並提高了初寫性能和間歇書寫性能指標，彌補了現行國家標準、行業標準的不足。自標準實施以來，義烏市共有150家企業的70億隻圓珠筆和筆芯採用該標準，佔總數的40%以上，有效推動產品提檔，實現行業整體質量提升。

　　標準+市場轉型

　　建設品質市場

　　走進義烏國際商貿城四區的大廳里，商貿城的標識“方圓尺”映入眼帘，它由一把高大的刻度尺左右連接一個“方”形和一個“圓”形，蘊含“沒有規矩、不成方圓”之意，同時也時刻提醒着商戶，要用“高標準”保證商品“高質量”。

　　改革開放40多年以來，義烏人把小商品城從街邊地攤、露天馬路市場，開到了如今有着640餘萬平方米的國際商貿城。現如今，走進商貿城便能看到許多“亮標”商戶，顧客只需掃一掃商鋪門口的小程序碼，就能在手機上看到該店鋪銷售商品的品類，以及商品在生產時所執行的標準，點擊鏈接還能看到關於該項標準的詳細內容。義烏市正通過“亮標、對標、提標、宣標”等4方面工作，促進義烏小商品市場的管理和小商品質量的精細化、規範化和品質化。這項舉措基於義博會的成功實踐：在2018年的義博會上，有20%的參展商進行了亮標。根據統計，這些亮標採購商在義博會期間採購的合同數額同期增長3.1%。

　　樓女士在商貿城四區一樓經營襪業，她是這裏最早的一批商戶，現在已經開創了自己的品牌。她拿起面前的一疊長筒絲襪說：“只有對自己的商品質量非常自信的商戶才敢於亮標，我敢公開承諾自己的商品質量標準，就敢保證所賣出的絲襪，質量肯定不會低於我承諾保證的質量標準。”

　　義烏國際商貿城後續還將在玩具、雨傘、文化用品等6個行業深入推進“亮標”等工作，在推動標準實施和應用層面提供義烏智慧。

　　標準+政府管理

　　深化“最多跑一次”改革

　　將標準化的理念和方法深度融入到政府的管理與服務當中，讓政府的業務辦理、服務質量、監督評議等均有標可依、有標可循，是義烏建設“標準城市”重要的一環。

　　隨着“放管服”改革的持續深化，義烏的市場主體呈現井噴之勢。自2011年以來，義烏市場主體從14.32萬戶增長至54萬戶，年均增幅超16%；日均新設量從130戶增長至560戶，增長了3.3倍。今年前三季度，義烏新設市場主體10.47萬戶，比去年同期增長31.79%，最高峰時一天新增834戶，義烏每天誕生老闆的速度領先全國。

　　“最多跑一次”改革以來，市場監管部門先行先試“涉企證照通辦”，全面實現全程电子化網辦。同時，義烏市市場監管局將原有233個審批事項削減31項，削減率達到13.3%。減材料，將原總共1260份材料，縮減至242份，削減率達80%以上。減證明，通過直接取消、個人承諾、部門核查、信息共享4種方式全面取消所有證明材料，打造“無證明城市”。減窗口，通過促網辦、提效能，在工作量不減反增的情況下，市場監管局進駐當地行政服務中心的窗口從原來的24個逐步削減，至今已全部取消，所有登記事項都上線網辦，少量有線下辦理需求的可通過行政服務中心的“無差別受理”窗口統一受理。

　　在義烏市行政服務中心二層大廳里，前來諮詢問題的沈女士告訴筆者，她是外地人，經營着一家電商公司，在不少城市都有運營業務。在深切感受到義烏“最多跑一次”改革帶來的各項福利后，她決定以義烏為核心據點，擴展在全國的分店運營布局。

　　據義烏市市場監管局副局長張曉剛透露，市場監管部門準備用標準化建設來提升智能化水平，比如通過建立經營範圍標準化選擇數據庫，為群眾提供標準的經營範圍選項，群眾不需要再一項一項，一字一字輸入，實現“菜單式”選取。

責任編輯：邊靜

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