中國消費者報報道（記者李洪濤）“十一”國慶節即將來臨之際，吉林省長春市消費者協會受理了一起來自4個家庭9名遊客的群體投訴。投訴人王女士稱，原本想到內蒙古呼倫貝爾大草原旅遊放鬆心情，哪成想變成了“受氣游”。9月24日，長春市消協發布消費警示，提醒消費者以此起投訴為鑒，提防不良商家設下的旅遊陷阱。
導遊未出現
司機要求籤不投訴保證書
據介紹，今年7月27日，王女士等人與吉林市三寶旅行社有限公司（以下簡稱三寶旅行社）簽訂了“內蒙古E夢享草原雙卧6日游”旅遊合同。王女士等9人來自4個家庭，由4位母親、4名兒童、1位老人組成。為了讓孩子同樣享受合同上說的全程四星級酒店、專業導遊、零消費，王女士在簽合同時同意將孩子們本可以享受的兒童優惠團費改為按成人價格交款。按照合同約定，7月31日，王女士一行人從長春出發，8月1日準時到達海拉爾站，當地兩名司機前來接站。
據王女士反映，抵達景區門口后，司機才告知沒有合同中提及的導遊服務，並建議去問旅行社原因。旅行社承諾次日派導遊。第二日，旅行社卻告知王女士，司機就是導遊。司機表示：“我們就是司機，不了解景區情況，不會講解，你們用車就簽保證協議，保證同意按行程走完，承諾不投訴，不追究司機本人責任。”
王女士聯繫旅行社。旅行社工作人員答覆說：“你們這個團就是司機兼導遊，我們也沒有辦法，要是配導遊的話需要1000元費用，要不就在車上放個對講機，由車隊里的導遊講解，你們跟着聽。”最後，王女士表示不用導遊。司機執意要簽訂保證協議，否則就不發車。迫不得已，王女士與司機簽訂保證書。
如此一來，車輛本應8點準時出發，拖延到了9點30分。到達某景點后，司機限制旅遊合同中約定的免費遊玩項目，催促消費者參與乘電瓶車和射箭等收費項目。王女士以都是老人、女性和孩子為由拒絕。不料在此後的旅途中，司機不顧消費者訴求，多次停車看沿途風景，導致消費者13時許還沒吃上午飯。
強制消費
旅客被“丟棄”在景點
在抵達一家小飯店后，司機提出讓王女士等人把剩餘的團餐費用退掉。王女士等人沒同意，只退了一頓餐費。此時，司機的服務態度進一步惡化，向消費者索要兩名司機的飯錢共100元。
王女士等人當即拒絕：“我們簽訂合同時寫的是全程零消費，為什麼還要給你們錢？”司機答覆稱“去問旅行社”。王女士等人聯繫旅行社。工作人員表示：“你告訴司機，這錢回頭我給。”司機聽后立即翻臉：“你們把行李都拿下來，不拉你們了！”“旅行社已同意給你們每人50元，為什麼不拉我們呢？”王女士感到納悶。此時，司機已變得不可理喻，將9人的行李搬下車，“你們派個人看着行李，我們走了”，說罷揚長而去。
這一鬧，老人因為生氣導致心臟不舒服吃上速效救心丸，孩子因為受到驚嚇哭鬧、流鼻血。在大草原中，王女士等人感到后怕又無助，再次聯繫三寶旅行社。旅行社讓王女士等人自行聯繫地接公司。地接公司表示，可以派車去接，但需要另付費用，並且要等一兩個小時。王女士等人等了一個多小時之後，仍沒有任何結果。王女士再次聯繫三寶旅行社。旅行社工作人員的答覆很不耐煩：“你找我幹啥呀，我把當地公司的聯繫電話都給你們了，你們就自己聯繫，要是像你們這樣都找我，我天天都得忙死！”隨後，王女士等人輾轉找到當地一位朋友幫忙。半個小時后，朋友聯繫了3輛車將王女士等人接走，送到賓館。
景點缺失
未按旅遊合同履行義務
王女士告訴記者，按照合同約定，有很多景點和項目都未如約履行，如莫日格勒河景點；蒙古行軍大帳穿越、草原騎馬穿越、蒙古族歡迎禮—哈達祝福、篝火晚會項目；約定去黑山頭去的卻是小人山；滑草、射箭、騎馬、民族服裝拍照等服務時間及質量縮水；合同約定60分鐘的騎馬體驗，僅騎了5分鐘；餐食應有鵝肉和排骨，並且就餐地點應該在蒙古包內，一一落空。一路上，司機情緒非常不滿，搞的大家心情壓抑。今年8月12日，王女士等9人向長春市消協投訴，認為旅行社未按合同約定履行義務及服務中存在強制消費等問題。
旅遊合同中約定的遊覽服務內容與實際嚴重不符。消費者供圖
長春市消協受理投訴后，立即組織工作人員進行調查並調解。經核實，三寶旅行社在長春並沒有分公司。旅行社工作人員稱，問題出在地接公司，但沒去的景點費用已由地接公司退給每位遊客了。調解中，王女士等人強烈要求三寶旅行社給出說法。旅行社工作人員稱，對遊客們的訴求，需要回去調查研究再回復。
消協工作人員指出，三寶旅行社作為第一責任人，應按合同的約定提供旅遊服務，未按合同約定提供服務，如未組織約定的遊覽活動，未提供約定的食宿服務、未提供交通工具、導遊等都構成違約。由此造成遊客損失的，旅行社應負責賠償，主要包括：遊客預先支付的報酬和費用損失，以及為獲得該項服務而額外支付的費用損失等。
兩天後，三寶旅行社回復消協稱，每位遊客補償300元，遊客們不同意。
此期間，王女士等人向消協提出新的訴求，認為三寶旅行社涉嫌欺詐，應予以賠償，要求消協將此起投訴轉交旅遊部門處理。
事件進展，《中國消費者報》記者將持續予以關注。
消協觀點
旅行社違約應賠償
長春市消協秘書長鍾萍在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，《合同法》第一百零八條規定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。《旅遊法》第四十九條規定，為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經營者，應當符合法律、法規規定的要求，按照合同約定履行義務；第七十一條規定：由於地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。旅遊過程中，遊客有權要求旅行社按照合同約定提供產品和服務。為了保證旅行社按照與遊客約定的服務項目及標準提供服務，法律規定旅行社委託地接社履行服務時，應向地接社提供與旅遊者訂立的包價旅遊合同副本，保證地接社按照包價旅遊合同和委託合同內容提供服務。擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金。旅行社應提供符合合同約定的旅遊服務。如果旅行社提供的旅遊服務質量不符合合同的約定，即構成違約。造成旅遊者損失的，旅行社應負責賠償。（李洪濤）
消費提示：
當心補充協議“陷阱”
旅遊雖然時間通常較短，但涉及消費者的衣食住行各個方面。長春市消協提醒消費者，應注意防範一些旅行社在出行前可能會增加補充協議，其中有一些限制條款等內容。消費者對此要嚴詞拒絕。在旅遊過程中，消費者有權要求旅行社按照雙方合同約定內容提供服務。消費者選擇租車自駕游時，應避免因合同約定不清、不認真驗車(試車)特別是對租賃的車況不了解，對車輛隱存的問題難以明察，從而產生消費糾紛。旅行途中，消費者遇到侵權糾紛應及時向旅行社提出，並保留證據維護合法權益。（李洪濤）
責任編輯：邊靜
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