網售餐飲須有實體店 《黑龍江省食品安全條例》10月1日起施行

  中國消費者報哈爾濱訊(記者劉傳江)10月1日起,新修訂的《黑龍江省食品安全條例》(以下簡稱《條例》)將正式實施。

  《條例》規定,從事入網食品生產經營,應取得生產經營許可證或核准證,提供入網餐飲服務的,應當具有實體經營門店,而通過互聯網銷售食用農產品的,不需要取得許可。此外,網絡食品交易第三方平台提供者,應當在通信主管部門批准后30個工作日內,向所在地省人民政府市場監督管理部門備案,其在黑龍江省設立的子公司、分公司和代理商等分支機構,應當在設立后30個工作日內,向所在地設區的市級或者縣級人民政府市場監督管理部門備案;通過自建網站交易的食品生產經營者,應當在通信主管部門批准后30個工作日內,向所在地設區的市級或者縣級人民政府市場監督管理部門備案。

  《條例》體現了對“三小”(食品生產加工小作坊、食品小經營和食品攤販)嚴管與扶持相結合的精神。按照寬嚴相濟、過罰相當原則,《條例》對“三小”單獨設定了處罰,對嚴重違法行為,實行嚴厲處罰,對危害較輕的違法行為,比照一般生產經營者,適當降低了處罰。

  《條例》規定建立食品安全全程追溯制度,細化了綠色食品、有機食品和地理標誌產品的生產經營主體,推動實現食用農產品源頭可追溯、流向可追蹤、信息可查詢、責任可追究。同時,建立食品安全舉報獎勵制度,設立食品安全舉報獎勵資金,並將其納入本級政府財政預算,保證有獎舉報制度可操作、可執行。

  《條例》增加了食品生產企業應當向社會公開承諾,對企業標準的真實性、合法性、安全性負責的內容;增加了重點環節檢驗檢測項目和餐飲配送服務以及餐廚廢棄物投放要求;增加了關於加強行政執法和刑事司法相銜接的條款;增加了關於責任約談的相關內容。

  據了解,為切實保障《條例》的學習宣傳貫徹與落實,黑龍江省市場監管局近期在全省集中開展了專項整治食品安全領域漠視侵害群眾利益問題“七大攻堅戰”,聯合13個部門圍繞各項攻堅任務及措施要求,重點解決、強力攻堅,聯合作戰、集中突破,形成強大合力,以切實守護人民群眾“舌尖上的安全”。

責任編輯:覃輝

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長三角投訴舉報數據實現協同共享 上海餐飲住宿和食品問題投訴集中

  中國消費者報上海訊(記者劉浩)10月8日,2019年國慶長假長三角地區和上海市市場監管領域投訴舉報情況匯總分析出爐。結果显示,長假期間,上海市、江蘇省、浙江省、安徽省12315系統共接到投訴舉報12150件,主要涉及經營者售後服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳等方面問題。

  據了解,為更好服務長三角地區市場體系一體化建設,今年國慶長假前夕,長三角三省一市12315工作機構攜手制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》,切實深化長三角消費訴求信息協同對接、共享應用,實現信息匯總發布“統一口徑、統一時段、統一標識”,助力推動“滿意消費長三角行動”。

  長假期間,三省一市12315系統共接到投訴舉報12150件,其中上海市接到2556件,江蘇省接到3811件,浙江省接到3459件,安徽省接到2324件,共解答諮詢19639件。

  在三省一市12315系統接到的投訴舉報中,從投訴舉報涉及行業看,主要涉及食品、餐飲住宿、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、文化娛樂體育等;從反映問題看,主要涉及經營者售後服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳等方面問題。

  據介紹,隨着長三角一體化國家戰略加快推進,長三角區域內人員流動日益頻繁,市場消費體量龐大,消費能級不斷提升,消費者維權需求迫切,更高質量、更高品質的長三角消費環境需進一步探索構建、優化提升。

  長假期間,上海市市場監管12315投訴舉報熱線共接到投訴舉報2556件(投訴2208件、舉報348件),同比增長3%,解答諮詢856件。其中,餐飲住宿312件,食品310件,合計622件。這在一定程度上反映出伴隨着“高質量發展”和“高品質生活”深化推進,廣大市民對假日“品質消費”訴求持續升溫,餐飲住宿和食品等與百姓生活密切相關領域的消費需求旺盛,消費糾紛比較集中。

  記者了解到,餐飲住宿類訴求主要集中在餐飲服務質量欠佳、賓館住宿在線預訂退訂糾紛、網上訂送餐服務延遲、收費項目未明碼標價、餐飲店控煙不力等方面。食品類訴求主要反映出食品配送延遲、經營者擅自取消訂單、假日促銷承諾未兌現、超市食品標籤價與結算價不符、短斤少兩等問題。

  此外,涉及服裝鞋帽、家居用品、文娛體育類投訴舉報分別為205件、113件、119件,同比增幅較明顯,主要反映產品質量瑕疵、質價不符、售後服務不到位、以及假日觀影觀劇健身遊樂等糾紛。

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“10萬+”網文分分鐘刷出來 僅靠網絡監管擠不幹“注水”爆款

  如今,短視頻平台上的網紅節目動輒幾萬、幾十萬的點贊;一篇看似平淡無奇的微博文章可以贏得高達幾百萬、幾千萬的轉發、評論;一些營銷類微信公眾號的文章一不留神就是“10萬+”……

  但你知道嗎?這些流量爆款,有的確實源於其內容優質,有的則是幾乎完全依賴某些“灰色手段”。

  群控軟件讓爆款網文輕鬆誕生

  一台裝有“手機群控”軟件的電腦,與30部手機相連,將30個微信號一一在30部手機上登錄后,工作人員操作30個微信號搜索同一篇公眾號文章,點擊一下按鈕,30個微信號同時將文章打開。再點擊“一鍵轉發”按鈕,30個微信號的朋友圈便先後出現了對這篇文章的轉發。

  這也就意味着,僅僅幾秒鐘時間內,該文章便獲得了30個閱讀量。“按這樣的方法去操作,刷出幾萬幾十萬點擊量都很容易,最多幾個小時。”有知情者說。

  “上面就是造就‘10萬+’網文的灰色手段之一,即利用所謂的群控軟件等實現流量造假。”10月9日,北京理工大學計算機網絡與對抗研究所所長閆懷志在接受科技日報記者採訪時說,市面上此類軟件眾多,主要功能是社交軟件消息的自動群發、多群群發、定時發送朋友圈、關鍵詞回復等。這種方法可實現用一個終端軟件控制多台智能終端進行消息群發等,可以低成本、高效率實現網文的自動推廣。

  閆懷志介紹,群控軟件技術並不複雜,通常有兩種模式。早期的傳統群控是基於模擬點擊,被控手機連接上電腦之後,手機投屏到電腦上,通過電腦來操控手機及手機上的應用軟件。目前,常用的群控方式是基於底層數據傳輸,手機只要連網,就可以被群控軟件所控制,所有操作均通過數據傳輸模式,大大提高了效率。群控軟件通過底層定製,來模擬人工操作,實現控制社交軟件操作的每一個細節。使用新的群控軟件,可輕鬆實現1個群控軟件控制數百個社交軟件賬號,操作簡單便捷,成本低廉。

  “10萬+”背後利益催生刷量黑產

  “10萬+”網文究竟會帶來怎樣的利益,致使一些人不惜人力財力在各種平台上造假?

  對此,閆懷志表示,簡單來說,在“萬物互聯”和“流量為王”的時代,流量能帶來潛在利益甚至是流量經濟。因此,網絡流量注水早已是一個公開秘密,成為網絡經濟和数字經濟的毒瘤和公害。流量造假與相關環節深度捆綁,哪個平台和產業都很難獨善其身。

  閆懷志認為,在當下的網絡和融媒體時代,“10萬+”早已超出了閱讀量的內涵,而是內容質量、內容價值、推廣能力、營銷能力和受眾面等增值性指標的象徵。網絡營銷軟文希望達到“10萬+”來擴大推廣面並獲得有效銷售業績;新聞媒體客戶端推送的新聞希望達到“10萬+”來擴大受眾面,甚至將此作為記者編輯的考核指標;國內某知名大學甚至規定,該校師生如在指定的媒體發表原創文章,閱讀量超過10萬,可等同於發表學術論文等。

  “客觀來說,追求‘10萬+’本身並無可厚非。但是,如果將‘10萬+’捧上神壇,那必然有人會受流量競爭、惡意推廣等利益驅動,在各種平台上造假,追求虛假的‘10萬+’流量数字,由

  此催生大量的群控推廣軟件和流量推廣公司。”閆懷志強調。

  就此問題,騰訊守護者計劃安全專家楊建認為,移動互聯網時代,流量為王,刷量黑產的存在,是基於刷量可能產生的巨額回報。以淘寶刷單為例,刷單的目的就是為了製造虛假的信用體系,讓不明就裡的消費者對店鋪產生信任,從而更好的促成交易。而其他類型的刷量基本上也都是基於追求高曝光,高展示,再通過這些結果換取實際的經濟利益。

  “在利潤驅動下,虛假流量現象幾乎已滲入互聯網世界的肌理,它可以是謠言製造機、評價作弊器,甚至是輿論風向標,對互聯網產業發展和意識形態安全已經產生了巨大的危害。”楊建說。

  杜絕造假需完善網絡空間環境

  面對這種赤裸裸造假,平台及相關部門就沒有監管措施,只能放任自流嗎?

  “各家網絡平台會根據自身平台的特點制定符合要求的技術手段用來監控刷量,同時對判定為刷量的記錄予以標記,從而使平台上的閱讀量、轉發量、投票數等內容显示為剔除了刷量記錄的真實數據,為網絡社會提供一個公平的環境。”楊建說,除此以外,網絡平台可以使用賬號權限封禁、IP訪問封禁等技術手段來預防和懲處牟利造假的刷量行為。

  在這方面,騰訊一直在積極研究,並根據具體的刷量行為判定打擊形式。楊建表示,以2018年守護者計劃十大案例之一的廣告聯盟黑產打擊為例。2018年10月,騰訊守護者計劃安全團隊協助廣州警方對廣告聯盟開發者虛假點擊刷量的黑產進行打擊,共搗毀作案窩點3個,抓獲犯罪嫌疑人10名,刑拘8人。經查,該團伙提交虛假APP鏈接,騙過平台審核並獲取廣告位SDK,通過修改硬件和IP環境的方式,編寫腳本自行點擊廣告位,生成廣告點擊量,從而騙取廣告推廣費用,該行為降低了廣告推廣效果,給商戶造成嚴重損失並破壞了廣告行業的生態安全。

  在閆懷志看來,流量造假最終是要通過網絡平台來呈現效果的,因此網絡平台守土有責,在切實履行監管責任。很多網絡平台都制定了惡意流量監管策略,並採取了實際行動。而且,從技術上來說,刷單、刷榜等人為操縱流量行為的界定,也有一定的手段。但是,網絡平台自身只能對數據流量異常行為和涉嫌偽造流量的賬號進行封號等技術性處理,對造假者的威懾力不夠,更不具備執法資格。

  閆懷志認為,“10萬+”流量造假,短期內會造成各方面評價體系的混亂,導致各種形式的不公平現象;長期會造成整個網絡經濟的系統性生態災難,造假者也會成為受害者。但是流量造假的根本原因是其背後具有巨大的利益驅動。流量造假者造假成本低、受懲罰可能性小,因此很難從根本上杜絕。而流量造假久病難醫,網絡監管雖然難辭其咎,但是如果要讓網絡監管來當背鍋俠承擔全部責任,也有失公允。

  “解決流量造假的最重要前提是建立和完善公平、公正、安全的網絡空間環境。這就需要從法律、法規、網絡運營、公眾等各個方面多管齊下,通過全空間、全平台、全產業鏈的綜合治理,實現線上線下監管的無縫連接,特別是加大對惡意流量造假黑色產業鏈的打擊力度,讓刷量產業鏈各環節不必刷、不想刷、不能刷、不敢刷,為網絡空間和網絡經濟營造一個真正健康的生態和未來。”閆懷志說。

  騰訊網絡安全與犯罪研究基地高級研究員姚理也表示,虛假流量之所以橫行,是因為虛假流量的相關環節,都已經產生了上癮式的流量依賴。這裏切實存在監管取證難度大,涉及法律多,產業發展過快,對危害性認識不足等問題。除了加強法律監督,對刷量黑產治理還應進一步落實通信實名制,增強迭代技術識別技術,倡導多方共治,政府和產業攜手共同加強應對和打擊。

責任編輯:覃輝

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世界標準日邀請消費者“玩轉標準”

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)10月14日是“世界標準日”,記者日前獲悉,中國標準化雜誌社在今年世界標準日期間將發起“玩轉標準”知識闖關有獎競賽活動,邀請消費者參與,普及標準知識。

  今年10月14日是第50個“世界標準日”,今年的世界標準日主題為“視頻標準創造全球舞台”。我國自1978年加入國際標準化組織(ISO)以來,每年的世界標準日期間都會舉辦各種形式的活動,廣泛宣傳標準化活動在人類社會發展中的重要作用,以提高人們的標準化意識。

  為有效向公眾普及標準及標準化相關知識,配合國家標準委的相關宣傳安排,同時進一步加強媒體融合,中國標準化雜誌社在今年世界標準日期間發起“玩轉標準”知識闖關有獎競賽活動。活動於10月12日起正式上線,活動為期一周,持續到10月18日結束。競賽中設置了“單人闖關”與“雙人pk”兩種模式,競賽的題目經專家層層把關,基於消費者、行業從業者對標準及標準化知識了解程度不同的背景下,將題目難度設置了易、中、難三個等級,單項選擇、多項選擇、判斷三種類型的題目將隨機出現在挑戰的關卡中,意欲通過靈活趣味性的闖關流程,讓消費者對標準及標準化知識有所了解,讓行業從業者提升自身對標準及標準化知識的掌握度。

  活動參與者在知識競賽闖關過程中獲得的答題積分將有機會在積分商城中兌換手機、平板電腦、电子書閱讀器等獎品,在微信搜索“玩轉標準”小程序或通過微信公眾號 “中國標準化”下方菜單均可進入該活動的答題入口。

責任編輯:游婕

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9月豬肉價格上漲69.3% 影響CPI上漲約1.65個百分點

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)國家統計局10月15日公布的數據显示,9月份,全國居民消費價格同比上漲3.0%,豬肉價格上漲69.3%,影響CPI上漲約1.65個百分點。

  9月全國居民消費價格,城市上漲2.8%,農村上漲3.6%;食品價格上漲11.2%,非食品價格上漲1.0%;消費品價格上漲4.0%,服務價格上漲1.3%。1~9月平均,全國居民消費價格比去年同期上漲2.5%。

  9月份,食品煙酒價格同比上漲8.4%,影響CPI(居民消費價格指數)上漲約2.49個百分點。其中,畜肉類價格上漲46.9%,影響CPI上漲約2.03個百分點(豬肉價格上漲69.3%,影響CPI上漲約1.65個百分點);禽肉類價格上漲14.7%,影響CPI上漲約0.18個百分點;雞蛋價格上漲9.4%,影響CPI上漲約0.05個百分點;鮮果價格上漲7.7%,影響CPI上漲約0.13個百分點;水產品價格上漲2.9%,影響CPI上漲約0.05個百分點;糧食價格上漲0.6%,影響CPI上漲約0.01個百分點;鮮菜價格下降11.8%,影響CPI下降約0.33個百分點。

  其他七大類價格同比六漲一降。其中,其他用品和服務、醫療保健、教育文化和娛樂價格分別上漲5.8%、2.2%和1.7%,衣着、居住、生活用品及服務價格分別上漲1.6%、0.7%和0.6%;交通和通信價格下降2.9%。

  在環比價格方面,9月份,全國居民消費價格環比上漲0.9%。其中,城市上漲0.7%,農村上漲1.3%;食品價格上漲3.5%,非食品價格上漲0.2%;消費品價格上漲1.5%,服務價格下降0.1%。

  9月份食品煙酒價格環比上漲2.6%,影響CPI上漲約0.80個百分點。其中,畜肉類價格上漲15.0%,影響CPI上漲約0.81個百分點(豬肉價格上漲19.7%,影響CPI上漲約0.65個百分點);雞蛋價格上漲7.7%,影響CPI上漲約0.04個百分點;禽肉類價格上漲5.9%,影響CPI上漲約0.08個百分點;鮮果價格下降7.6%,影響CPI下降約0.15個百分點;鮮菜價格下降2.4%,影響CPI下降約0.06個百分點;水產品價格下降0.2%。

  其他七大類價格環比五漲一平一降。其中,其他用品和服務、衣着價格分別上漲0.9%和0.8%,居住、教育文化和娛樂、醫療保健價格均上漲0.1%;生活用品及服務價格持平;交通和通信價格下降0.4%。

責任編輯:游婕

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市場監管總局發布通告:這4批次食品抽檢不合格

  中國消費者報北京訊(記者賈珺)市場監管總局10月16日通告,近期,市場監管總局組織食品安全監督抽檢食用農產品、水果製品、特殊膳食食品、保健食品等4大類食品269批次樣品(產品抽檢結果可查詢https://sac.nifdc.org.cn/),發現4批次樣品不合格,檢出農藥殘留、食品添加劑超限量使用、營養指標不達標等問題。

  抽檢不合格食品具體情況如下:

  農藥殘留問題

  江西省上饒市鄱陽縣鄱陽鎮風雨山農貿市場內(蔬菜攤3號)(經營者:江新英)銷售的韭菜,腐霉利不符合食品安全國家標準規定。檢驗機構為南京市食品藥品監督檢驗院。

  食品添加劑超限量使用問題

  淘寶網太會吃芒果乾零食店(經營者為廣東省深圳市龍崗區泰匯吃零食店)在淘寶網(網店)銷售的、標稱廣東省廣州市花都區新華太會吃零食店委託廣州鋒芒食品有限責任公司生產的糖薑片,經中國檢驗檢疫科學研究院綜合檢測中心檢驗發現,其中二氧化硫殘留量不符合食品安全國家標準規定。廣州鋒芒食品有限責任公司對檢驗結果提出異議,並申請複檢。經廣東省生物工程研究所複檢后,維持初檢結論。

  營養指標不達標問題

  廣東省深圳市君尚百貨有限公司銷售的、標稱艾斯普瑞(廣州)食品有限公司經銷的爺爺的農場嬰幼兒大米粉(原產國:葡萄牙),經深圳海關食品檢驗檢疫技術中心檢驗發現,其中碘檢出值低於產品包裝標籤明示值的80%。艾斯普瑞(廣州)食品有限公司對檢驗結果提出異議,並申請複檢。經國家加工食品質量檢驗中心(廣東)複檢后,維持初檢結論。

  北京百姓陽光大藥房有限公司方庄店銷售的、標稱廣東省廣州市康力士保健品有限公司代理的、美國鷹王保健製藥公司生產的康力士?維生素D鈣軟膠囊(原產國:美國),經中國檢驗檢疫科學研究院綜合檢測中心檢驗發現,其中鈣(以Ca計)不符合產品執行標準規定。北京百姓陽光大藥房有限公司方庄店委託李德強對判定依據提出異議。經北京市市場監管局核實,對異議不予認可。

  據悉,對抽檢中發現的不合格食品,市場監管總局已責成北京、浙江、江西、廣東等省級市場監管部門立即組織開展處置工作,查清產品流向,採取下架召回不合格產品等措施控制風險;對違法違規行為,依法從嚴處理;及時將企業採取的風險防控措施和核查處置情況向社會公開,並向總局報告。

責任編輯:覃輝

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2019互聯網+智能檢測研討會在滬召開

  中國消費者報上海訊(記者劉浩)10月20日上午,由市場監管總局發展研究中心、上海市市場監管局和上海市閔行區人民政府共同主辦的2019年互聯網+智能檢測(上海)國際研討會隆重召開。市場監管總局副局長、國家標準化管理委員會主任田世宏出席會議並致詞。

  田世宏表示,檢驗檢測是國家質量基礎設施的重要組成部分,作為高技術服務業、生產性服務業、科技服務業和戰略性新興產業,對於國家和地區保障質量安全、提高產業競爭力、促進國際貿易、維護市場公平、推動高質量發展具有重要作用,重視和發展檢驗檢測行業已經成為國際社會的廣泛共識。

  田世宏指出,新一輪科技革命和產業變革正在興起,以互聯網、大數據、人工智能為代表的新一代信息技術日新月異。在新的時代背景下,要明勢而動、順勢而為、乘勢而上、蓄勢而發,以“互聯網+”與“智能化”引領檢驗檢測發展方向,提升自身檢測能力和水平,加速第三方檢測資源整合,延展第三方檢測價值鏈條,發揮好“傳遞信任,服務發展”作用,真正成為質量管理的“體檢證”、市場經濟的“信用證”。

  作為第83屆IEC大會中國特色活動之一,本次研討會以“智能檢測領域的發展趨勢”“人工智能對檢驗檢測行業技術創新的影響”和“檢驗檢測行業能力提升與模式創新”為主要議題,吸引了來自政府、高校、研究機構、第三方檢測機構和企業界近300名專家和代表參加會議。部分專家學者圍繞相關議題發表了各自看法,對推動檢驗檢測一體化改革,提高檢驗檢測技術能力,加強國際交流合作,推動質量基礎設施互聯互通,推動檢驗檢測認證結果國際互認,推動投資貿易便利化自由化、經濟全球化,具有重要意義。

責任編輯:邊靜

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2019年全國安全用藥月活動在京啟動

  中國消費者報北京訊(記者任震宇)由國家藥品監督管理局主辦,中國藥學會、人民網·人民健康承辦的2019年全國安全用藥月啟動儀式暨第四屆中國藥品安全論壇,近日在京舉辦。

  今年全國安全用藥月活動以“安全用藥 良法善治”為主題。活動強調,良法是善治的開始,善治是良法的目標。加強“善治”,需要監管部門不懈努力,不斷健全新時代藥品監管法規制度體系,持續深化審評審批制度改革,推動我國醫藥產業轉型升級,促進我國藥品質量穩步提升;要持續加強監管,推動建立一支素質優良、業務精湛、廉潔高效的藥品檢查員隊伍,加大對藥品研製、生產、經營和使用環節中違法違規行為的打擊力度,保障公眾用藥安全。加強“善治”,需要企業擔起應負責任,嚴格落實生產環節“源頭”責任、經營環節“中間”責任以及使用環節“終端”責任。“善治”還需要社會各界積極參與,科研機構要發揮智庫作用,為應對藥品安全新挑戰、實現產業新發展給予智力支持;行業協會要發揮紐帶作用,推動行業誠信體系建設,加強行業自律;媒體要全面、科學、客觀、公正報道,加強科普宣傳,開展輿論監督;專家學者要發揮科普作用,圍繞群眾關心的熱點問題,及時開展科普宣傳,提升消費者安全用藥水平。

  藥品安全治理能力和治理體系的現代化離不開法律的保駕護航。近年來,我國藥品監管工作法規體系建設取得新進展,《疫苗管理法》和新修訂《藥品管理法》先後出台。啟動儀式上,全國人大常委會法律工作委員會行政法室,國家葯監局政策法規司、科技與國際合作司相關負責人圍繞新修訂《藥品管理法》《疫苗管理法》的立法意義、立法思路和主要內容以及中國藥品監管科學行動計劃進行了主題發言。

  啟動儀式上還發布了《中國家庭用藥手冊》(疫苗和免疫接種)和2019年公眾十大用藥提示,以提高公眾的安全用藥水平和健康素養。

  全國安全用藥月活動是藥品安全科普宣傳的重要手段,自2007年起已連續舉辦12屆,為普及藥品安全知識,推進社會共治發揮了重要作用 。活動期間,各級藥品監管部門將組織形式多樣的宣傳活動,包括公眾開放日、網絡知識競賽、互動體驗活動等,共同促進藥品安全領域交流、提升公眾藥品安全科學素養、推動藥品安全社會共治。

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10家互聯網企業客服NPS口碑指數出爐

  中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)在NPS口碑推薦中,排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調查中,排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查的結果。

  據介紹,2018年,售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位,互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。調查显示,57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此,找電話客服對於消費者來說,是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯網企業的客服熱線評價,深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。

  調查發現,深圳市互聯網企業客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為:飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。

  在互聯網企業客服NPS口碑各項細分服務中的推薦率如下,服務專業性,大眾點評排名第一;服務態度,飛豬排名第一;處理跟進態度,滴滴排名第一;客服熱線接通率,飛豬排名第一;處理跟進反饋,拼多多排名第一; 處理結果方面,京東排名第一;客服熱線撥打難度方面,滴滴排名第一。

  企業客服神秘客調查排名方面,10個互聯網企業客服品牌的消費體驗平均得分為89.6,整體體驗良好。其中,得分最高的為客服服務後跟進處理,這表示互聯網企業在處理服務諮詢跟進上比較及時與規範;其次是接聽電話專業性,客服人員熟悉處理流程,能夠處理好消費者問題。

  企業客服神秘客調查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中,飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。

  此次互聯網企業客服神秘客調查也發現一些問題,如客服熱線不明顯,消費者難找到,美團無明顯的客服熱線显示,進入問題后底部才显示聯繫客服熱線。在體驗調查中,消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯網企業客服熱線時,接聽等待時間較其他互聯網企業客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯網企業客服智能語音較繁瑣,消費者難找到人工客服諮詢問題,攜程的電話語音提示進入前期購票諮詢中均是智能語音答覆,未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打諮詢,對於消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。

  深圳市消委會指出,目前,互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等,多數情況下只能用話術應付用戶,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應保留證據,如電話錄音、諮詢截圖等,可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。

責任編輯:游婕

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英雄城匯八方廣告豪傑,紅土地展四海創意碩果——第26屆中國國際廣告節在南昌開幕

  中國消費者報南昌訊(記者朱海)滕閣秋風展千色,贛江歡騰迎佳節。10月26日上午,江西省人民政府副省長孫菊生宣布,第26屆中國國際廣告節正式開幕。國際廣告協會主席斯里尼瓦桑·斯瓦米、國家市場監督管理總局總工程師韓毅等有關負責人出席開幕式。

  斯瓦米在致辭中表示,過去的40年,中國廣告業經過了飛速發展,已經成為全球第二大廣告市場。特別是在互聯網領域,中國已經遠遠超越了西方國家,走在了世界前端。

  韓毅在致辭中表示,40年來,伴隨着社會主義市場經濟體制的不斷完善,廣告業逐漸成為我國引導消費、塑造品牌、拉動內需的有效抓手,成為促進經濟發展、社會進步和文化繁榮的重要力量。據統計,2018年,我國廣告業繼續保持良好增長勢頭,廣告經營額達7991億元,廣告經營單位超過137萬戶,從業人員達558萬人,廣告業總體規模穩居世界第二位。市場監管總局承擔著指導廣告業發展、監督管理廣告活動的職能,重視發揮廣告行業組織特有的橋樑紐帶作用,鼓勵行業組織參與社會共治,助力行業發展。

  另據記者了解,2019中國公益廣告黃河獎和第二屆315消費者權益保護公益廣告大賽也於10月25日晚上揭曉。其中,《時代楷模張富清》等7件作品獲評黃河獎金獎,12件作品獲評銀獎,17件作品獲評銅獎,208件作品獲評優秀獎;《一年365天,天天都是315》獲評第二屆315消費者權益保護公益廣告大賽金獎,8件作品獲評銀獎,11件作品獲評銅獎,354件作品被評為優秀作品。

責任編輯:覃輝

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