中國消費者報上海訊(記者 劉浩)4月9日，上海市消費者權益保護委員會披露，2020年一季度，上海市各級消保委共受理消費者投訴28999件，同比下降43.2%。1月21日至3月底，上海市消保委共受理涉疫投訴8548件，占同期受理總量的37.4%，涉及商品和服務金額4977萬元，已處理8114件，處理率為94.9%。
按投訴類別分，商品類投訴8540件，占投訴總量的29.4%。其中服裝鞋帽、交通工具、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為1592件、999件和915件。服務類投訴20459件，占投訴總量的70.6%。其中交通運輸服務、網絡遊戲、教育培訓服務居投訴前3位，投訴量分別為6882件、1499件和1259件。
按投訴性質分，售後服務問題佔62.1%，合同問題佔21.5%，質量問題佔11.4%。按銷售方式分，網絡、實體店、預付卡銷售居前3位，佔比依次為72%、21.5%和2.4%。
上海市消保委分析指出，受新冠肺炎疫情影響，線下消費受到抑制，投訴受理總量大幅下降。為配合零接觸、不外出的防疫要求，消費者線上消費明顯增多。因此，在線購物、網絡文娛以及因疫情影響延後或取消的預定式消費等方面的投訴成為一季度焦點。
此次旅遊市場受疫情影響大，因此引發了市民集中性投訴旅遊及相關服務。許多消費者將已預定好的航空票務、賓館住宿、旅遊產品等訂單延期或取消。一季度，上海市消保委系統共受理旅遊及相關服務投訴8060件，其中航空票務(5636件)、旅遊服務(1216件)、住宿服務(835件)的投訴較多。航空票務投訴集中在消費者因疫情蔓延、行程取消等因素申請退票，平台收取高額手續費、款項延遲到賬、客服難以接通等。旅遊產品、賓館住宿投訴主要集中在消費者申請取消原定行程、酒店訂單后，商家拖延處理，退款延遲到賬等。
上海市消保委分析指出，疫情期間，網絡遊戲成為不少消費者打發時間的選擇，教育培訓服務受線下集訓限制，大多向線上轉移，相關消費糾紛日益突出。一季度，上海市消保委系統共受理網絡遊戲投訴1499件，教育培訓服務投訴1259件。網絡遊戲投訴問題集中在遊戲賬號被封、收費環節無驗證導致超額充值要求退款、虛擬裝備被盜等。在線培訓投訴問題集中在無法開課、課程預約困難要求退款、線下授課轉網課產生價格差額、機構收取高額退款手續費等。
鑒於減少人群聚集的防疫要求，許多消費者選擇線上購物送貨到家。一季度，上海市消保委系統共受理網絡銷售投訴20890件，其中涉及服裝鞋帽(1592件)、家用電器(915件)、家居用品(907件)、食品(639件)的投訴較為集中。此外，由於疫情嚴峻，消費者對於口罩、消毒液等衛生防疫用品的需求大幅增加，投訴量為732件，同比上升93.7%。主要反映的問題為商品變質或破損導致無法正常使用、已付款訂單被取消、物流配送時間過長等。
此外，疫情期間採取的防控措施不可避免地會影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發生糾紛。一季度，上海市消保委系統共受理房屋出租服務投訴1000件，同比上升49.3%。主要反映的問題為商家在疫情期間突然要求漲租，退租需多扣租金;合同未到商家期強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋;疫情期間無法入住出租房，商家仍收取服務費等。
責任編輯：游婕
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