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　　中國消費者報報道（何平 記者朱海）在江西省市場監管系統中有這樣一群人，他們頭戴小紅帽，身穿紅馬甲，活躍在城市的各個角落。他們風雨兼程，守護城市平安；他們無私奉獻，服務百姓民生；他們大愛無疆，播撒溫暖陽光，他們有一個共同的名字——平安江西志願者。

　　截至目前，江西省市場監管局共有1045人實名註冊平安江西志願者，主動加入這支“紅色”隊伍，在省直機關中排名第一。這一抹鮮亮的紅色，用行動鍛造了一支“紅色先鋒隊”，用愛心與堅守溫暖了整座城市。

　　優服務 促融合

　　平安創建有特色

　　食品安全現場快檢、電梯設備安全宣傳、社區治安隱患排查……哪裡有群眾需要，哪裡就有市場監管平安志願者這支“紅色先鋒隊”身影。江西省市場監管局依託“三大安全”、優化營商環境等重點工作，推動市場監管工作與實施平安江西創建工作深度融合，開展了一批有市場監管鮮明特色的平安志願者創建活動，不斷擴大平安創建工作的針對人群和受眾。

　　在組織開展平安宣傳活動、普及平安知識的同時，與市場監管工作宣傳同促進、同開展，同步做好市場監管“三大安全”監管、質量發展等方面的宣傳。針對檢查對象和重點領域、重點行業人民群眾，針對每一次專項監督檢查內容和查找出來的問題，同步開展平安江西宣傳，向人民群眾普及食品藥品、特種設備、工業產品安全知識和隱患排查方法，向相關企業及市場主體傳達為人民服務思想和平安江西建設理念。針對公司、企業法定代表人等經營主體和各類服務對象，依託市場監管部門負責統一企業註冊登記服務等職能，在為企業提供相關服務時，同步在辦證大廳、服務平台向企業發放平安江西宣傳材料，宣傳優化營商環境各項政策和平安江西建設工作理念。

　　通過將平安志願者行動與市場監管綜合執法相結合，與優化企業服務相融合，將安全宣傳、法律法規宣傳碎片化、通俗化，推動三者相互融合、相互促進，既實現了綜合監管、優化了營商環境，又有效地宣傳平安江西建設，進一步擴大了平安江西志願者行動的影響力和知曉度。

　　抓隊伍 重落實

　　平安創建有思路

　　江西省市場監管局高度重視平安創建，把組織開展好平安江西志願者行動作為全局綜治工作的重要內容，納入總體工作部署，擺上重要位置。局機關和所轄18個直屬單位對照省委政法委平安江西志願者行動最終指導意見，結合工作實際制定了平安江西志願者行動工作方案，提出了機關及各直屬單位落實平安江西志願者行動的工作目標、具體舉措、全年行動計劃，按計劃卓有成效地實施好各項活動。

　　以形成全員參與平安江西志願者行動氛圍為目標，積極組織動員全系統幹部職工參與平安志願者創建，開展平台註冊。截至2019年12月17日零點，江西省市場監管局機關及直屬單位共完成平安江西志願者App平台實名註冊1045人，省局機關和各直屬單位共開展平安志願活動260起，按照省委政法委平安事業部階段性數據統計，目前在全省225個廳局委辦中連續四個月排名第一。

　　良好的工作開展離不開良好的隊伍建設，江西省市場監管局致力打造一支組織嚴密、管理規範、專業高效的平安江西志願者服務隊伍。成立了以局主要領導同志擔任組長，局分管領導負責抓工作落實的綜治工作領導小組，下設平安創建工作辦公室和省局綜治辦合署辦公，專項落實和督導平安創建工作。在局機關和所轄18個直屬單位里組建34支平安江西志願者服務隊伍，每支隊伍均設有兩名以上管理員，通過“隊伍抓、抓隊伍”，發揮隊伍在志願者行動中的主體作用，當好“領頭雁”、形成“先鋒隊”。

　　在省局機關和各直屬單位在開展平安江西志願者行動中，每月至少自發組織1次活動，同時鼓勵探索豐富多樣的活動形式，促進志願者行動常態化、多樣化。截至目前，全系統共開展平安志願活動260次，受到社會廣大群眾的歡迎和好評。

　　建平台 築陣地

　　平安創建有亮點

　　指揮平台、督導平台、推廣平台這“三大平台”，是江西省市場監管局平安創建工作的好抓手，也是創建工作的新亮點。

　　市場監管局建立了平安江西志願者行動統一指揮機制，通過設立微信工作群、QQ群組等方式，統一指揮調度、組織實施34支志願者隊伍各項活動。為確保創建成效，打造督導平台。局綜治辦成立督導組，日常工作中加強對全系統平安志願者創建工作的督促指導，每年對各單位落實平安志願者創建工作情況開展兩次專項督導，聽取全系統單位完善工作中存在的困難和問題，指導各單位部門完善存在的不足，推介和交流各單位在行動中的好經驗、好做法，在全系統形成有益競爭的良好局面。

　　好活動還需營造好氛圍。江西省市場監管局在官網打造推廣平台，設立了“平安江西志願者”專欄。截至目前，共發布平安江西志願者活動信息240條，並通過微信公眾號等方式，發布平安志願者活動，不斷提昇平安志願者創建工作的知名度和影響力。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)近日，天津市消費者協會發布2019年投訴分析，同時曝光5起投訴維權典型案例。

　　2019年度受理的投訴中，反映出五項主要問題：

　　交通工具類投訴數量大幅增加。2019年受理交通工具類投訴592件，2018年僅為248件，增加一倍多。多位消費者購買的新車出現不同程度質量問題，此外，購車“定金/訂金”、二手車質量、汽車維修也引發多起投訴。電動自行車也引起多件消費者投訴。

　　家用电子電器類投訴數量多。2019年度受理家用电子電器類投訴325件，佔全年投訴總量的12.1%。主要問題一是經營者不履行“三包”義務，二是消費者付費維修后，故障仍未能排除。

　　家裝服務“增項”問題多。家庭裝修服務中，裝修合同簽定后，裝修“增項”特別是隱蔽工程增項等問題引發投訴較多。此外就是消費者對施工質量不認可、家裝售後服務等投訴問題。

　　培訓服務退費難。受理的教育培訓服務諮詢投訴中，消費者因培訓機構變更地點、孩子學習時間變化等要求解除合同，培訓機構拒絕退款、拖延退款。再有就是消費者認為教學質量與承諾不符等問題。

　　預付費商家閉店維權難。在健身、餐飲、美容美髮、洗車等預付式消費服務中，經營者突然閉店，消費者無法繼續消費，侵害眾多消費者合法權益。其他還有消費者投訴會員卡轉讓、終止消費不予退費等問題。

　　典型案例

　　消費者梁先生於2019年6月在河西區解放南路金杯4S店(天津市偉盛汽車貿易有限公司)，花費8.7萬元購買金杯汽車一輛，7月初提車，發現車輛行駛中向右側嚴重跑偏，第二天即到金杯4S店檢修。銷售方隨後多次數日維修調試。金杯4S店承認車輛行駛中跑偏，但不認為該車存在質量問題，將消費者所稱多次維修解釋為對車輛的“調試”(包括降低胎壓、汽車底盤多個螺母調節、四輪定位等)。金杯4S店只同意補償消費者汽車保養及現金共計1000元，拒絕消費者提出的賠償租車、誤工、交通等費用6500元。雙方意見差距較大，調解終止。

　　2019年11月，消費者李先生電腦不能正常開機，在58同城找到柏嘉科技進行維修。經上門檢測后，更換主機、電池。但消費者第二天就不能正常開機。該公司另一維修人員稱硬盤故障，要求付費換硬盤。消費者不認可多次維修、多次收費且未能修好。經調解，維修費用1630元退還給消費者。

　　消費者王先生投訴稱，2019年10月，他與天津市陽光世紀裝飾工程有限公司簽訂4.2萬餘元自有住宅裝飾裝修合同。經營者事先未對水電等隱蔽工程造價進行任何說明或提示，在合同簽訂后增加出1.7萬元的“水電暖全包”價格，沒有明確主輔料詳細情況，並提出“增加項目表”及其管理費0.8萬餘元。消費者提出解除合同、退還工程款等多項訴求。經兩次調解，未能達成一致意見。

　　消費者張女士於2017年10月在華爾街英語培訓機構小白樓店為女兒簽訂為期兩年的教育培訓協議。2019年1月，在消費者沒有得到任何通知的情況下，華爾街英語小白樓店撤店，在搬遷到天河城后通知張女士女兒到新的教學點進行學習。消費者表示此地距離家較遠，要求結束培訓退還費用。經營者拒絕退費。經和平區消協調解，商家退還相關費用。

　　尹先生等多位消費者反映，2018年在南開區魯能城繪生活美學館充值幾千元，辦理兒童美術課，2019年初發現門店以店內維修為名，通知暫停營業一周，此後不再經營且無法聯繫經營者。南開區消協積極介入此次“商戶跑路預付卡無法兌現”的群訴，聯合區體育中心街市場監管所到魯能商業中心進行現場調解，出台退賠方案。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者任震宇)1月9日，國家統計局發布了2019年12月份全國CPI(居民消費價格指數)數據，數據显示，12月全國CPI同比上漲4.5%。其中，城市上漲4.2%，農村上漲5.3%;食品價格上漲17.4%，非食品價格上漲1.3%;消費品價格上漲6.4%，服務價格上漲1.2%。

　　12月份，全國居民消費價格環比持平。其中，城市持平，農村下降0.1%;食品價格下降0.4%，非食品價格上漲0.1%;消費品和服務價格均持平。

　　國家統計局城市司高級統計師沈贇在解讀數據時表示，從環比看，CPI由上月上漲0.4%轉為持平。其中，食品價格由上月上漲1.8%轉為下降0.4%，影響CPI下降約0.08個百分點。食品中，隨着生豬生產出現積極變化，中央和地方儲備豬肉陸續投放，進口量有所增加，豬肉供給緊張狀況進一步緩解，價格由上月上漲3.8%轉為下降5.6%，影響CPI下降約0.27個百分點。在豬肉價格下降的影響下，牛肉和羊肉價格漲幅分別由2.8%和1.3%回落至0.1%和0.2%，雞肉和鴨肉價格分別由上漲4.3%和3.6%轉為下降4.9%和1.9%。雞蛋供應充足，價格下降5.5%，降幅擴大4.8個百分點。受冷空氣及大範圍降雪影響，鮮菜、鮮果生產和儲運成本增加，價格分別上漲10.6%和0.6%。非食品中，受調價影響，液化石油氣價格上漲4.0%，汽油和柴油價格均上漲1.4%。

　　從同比看，CPI上漲4.5%，漲幅與上月相同。其中，食品價格上漲17.4%，漲幅回落1.7個百分點，影響CPI上漲約3.43個百分點。食品中，鮮果價格下降8.0%，降幅擴大1.2個百分點。豬肉價格上漲97.0%，漲幅回落13.2個百分點。牛肉、羊肉、雞肉、鴨肉和雞蛋價格漲幅在7.3%—20.4%之間，均有不同程度回落。鮮菜價格上漲10.8%，漲幅有所擴大。非食品中，醫療保健、教育文化和娛樂、衣着價格分別上漲2.1%、1.8%和0.8%，交通和通信價格下降0.7%。扣除食品和能源價格的核心CPI同比上漲1.4%，漲幅與上月相同。

責任編輯：游婕

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　　習近平總書記在“不忘初心、牢記使命”主題教育工作會議上指出，黨的一切工作都是為了實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益，人民是歷史的創造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，堅持以人民為中心的發展思想是做好民生工作的根本遵循，也是維護每一位消費者合法權益的根本遵循。人民對美好生活的嚮往，離不開安全放心的日常生活消費。消費環境如何，直接關係人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。保護消費者是市場監管部門實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的重要任務。我國市場監管事業已走過70年，無論體制和職能如何發展變化，維護最廣大消費者的利益始終是市場監管的出發點和落腳點。保護消費者也是各國制約市場失靈、維護公平正義的產物，是社會文明程度的重要標誌和國家的重要軟實力。加強消費者保護，就是順應歷史前進的邏輯、時代發展的潮流。

　　我國消費環境不斷持續改善

　　近年來，在各方共同努力下，我國在保護消費者權益、創造良好消費環境上取得了長足可喜的進步。一是消費市場監管執法不斷加強。加強乳製品和肉製品等重點產品、兒童和老人等重點人群、校園及周邊等重點地區食品安全監管。增強藥品醫療器械化妝品、重要工業產品、特種設備監管，加大缺陷產品召回力度。加強反壟斷、反不正當競爭和民生領域價格執法，開展部門聯合整治市場亂象百日行動。推進網絡、廣告領域執法，開展打擊假冒偽劣三年行動。及時處置重大消費事件，增強消費者安全感。二是消費環境建設不斷推進。各地提高站位，推動放心消費創建上升為政府重點工作，部門聯動、多元參與，拓展創建廣度和深度，促進消費升級。積極探索線下無理由退貨、經營者首問和賠償先付、綠色通道等制度，改善消費體驗。在全國開展消費投訴公示試點，創新信用監管機制。開展全國大中城市消費者滿意度測評，調動各地找短板補差距的積極性。三是消費維權效能不斷提升。建設全國12315平台，以“互聯網+消費維權”便利消費者隨時隨地在線投訴舉報，推動消費糾紛在線和解。積極探索消費糾紛多元化解、聯合調解等機制，健全基層消費維權網絡、努力打通消費維權“最後一公里”，提升解決率和滿意率。

　　同時也要看到，我國消費環境還存在薄弱環節，距離人民群眾期待尚有明顯差距。消費環境仍存在安全隱患，威脅消費者人身財產安全;消費市場仍不夠規範，新業態為消費市場帶來新挑戰;消費者保護體制機制仍不完善，消費者權益保護部門統籌協調不夠，消費者參與不足，企業自律作用不充分，消費者保護事業還任重道遠。

　　構築消費者保護社會共治新格局

　　保護消費者是全社會的共同責任，需要各方齊心協力，構建消費者保護共治體系，協同改善消費環境。

　　政府是共治體系的主導，要切實履行市場監管與消費維權職責。正確處理監管與發展的關係，把消費環境和營商環境協同起來抓，通過抓監管、抓維權來優環境、促發展，建設強大國內市場，推動消費增長升級，促進高質量發展。着力完善法律、政策、標準、投訴舉報等體系，依法查處各類侵害消費者權益的違法行為。健全部門協作機制，發揮綜合監管和行業監管分工協作、優勢互補的作用，齊抓共管，共同攻克消費者關心的老大難問題。建立政企良性互動、親商清商的關係，加強事先指導和教育宣傳，預防違法行為，降低監管成本，構建各方協同共治的健康生態。

　　企業是保護消費者的第一責任人，要切實擔負起消費維權的主體責任。消費侵權問題是典型的市場失靈和負外部性，誰污染、誰治理，企業必須對自己的行為負責，不得放任、漠視侵害消費者權益的後果，不得拖延、拒絕消費者的合理要求。產品和服務質量是監管出來的，更是企業生產經營出來的;品牌和商譽是企業投入得來的，更是消費者選擇得來的。企業只有真正以消費者為中心，自覺誠信守法，才能從源頭保障產品和服務質量，減少市場風險和消費糾紛，從長遠贏得市場競爭。行業協會商會要真正對企業負責，發揮好自律作用，督促企業積極提升消費品質、化解消費糾紛。

　　社會監督是保護消費者的堅強屏障，要真正發揮社會各界監督的作用。新聞媒體要積極開展輿論監督，揭露、批評一切侵害消費者權益的行為。我們鼓勵公眾可依法舉報侵害消費者權益的違法行為，通過各類電商企業、平台企業的消費者評價制度進行投票。要更好發揮消費者協會在公益訴訟、比較試驗、體驗式調查等方面更好發揮監督作用。消費者自身也需增強法律意識，樹立科學、理性、健康、綠色的消費理念，提升自我預防風險、依法維權的能力，積極捍衛自身合法權益。

　　堅持以人民為中心，持續加強消費者保護工作

　　保護消費者，使命光榮、責無旁貸，要以問題為導向，突出重點，加大消費者保護工作力度。

　　堅持以人民為中心，把讓消費者放心作為消費者保護的着力點。牢固樹立群眾觀念和消費者至上理念，把保護消費者放到民生工程、民心工程的高度來抓。深入基層，撲下身子，問需於民，看一看柴米油鹽醬醋茶的消費安全有沒有抓好，每一天衣食住行的消費體驗有沒有改善，每一起投訴舉報有沒有落實，維權難的局面有沒有緩解。逐一梳理消費者最關心、最直接、最現實的問題，分清主次輕重、剖析癥狀根源、明確責任分工，以釘釘子精神一個接一個解決堵點、痛點、難點，讓消費者有明顯的獲得感。

　　堅持深化改革，把釋放機構改革紅利作為消費者保護的突破點。堅決破除制約更好保護消費者的各方面體制機制弊端。樹立“大市場、大監管、大消保”格局，加快職能化學融合，建立綜合消費維權機制，充分運用市場監管“工具箱”“組合拳”，打造全鏈條閉環的監管和維權模式。儘快完成投訴舉報“五線合一”，強化12315行政執法體系。探索建立科學的消費環境評價體系，形成政府和社會各方共同保護消費者的合力。創新互聯網、大數據、人工智能等新技術應用，提升工作的針對性、前瞻性。

　　堅持頂層設計，把市場化法治化國際化作為消費者保護的支撐點。加快建設統一開放、競爭有序的全國大市場，用公平競爭促使企業優勝劣汰，提升質量，從源頭改善消費環境。全面梳理完善消費者保護的法律、政策、標準體系，查漏補缺、協調一致;加快健全食品、藥品、消費品等安全質量標準以及新業態、服務業標準。充分吸收各國保護消費者的經驗做法，積極參與國際規則制定，加強跨境消費維權合作，助益國內工作。

　　市場監管部門要在消費者保護領域有新作為

　　嚴守消費安全底線，防範化解重大風險。安全是消費環境的底線，雖沒有“零風險”，但是監管必須“零容忍”。要按照“最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責”等“四個最嚴”要求，狠抓食品藥品安全監管，守護群眾“舌尖上的安全”。強化對特種設備、工業產品質量安全的風險評估、隱患排查、監督抽查等，避免發生重大安全事故。加強12315投訴舉報數據的深度挖掘運用，開展動態的風險監測預警和常態的趨勢研判，對苗頭性問題防微杜漸，預防群體性消費維權事件和系統性區域性風險。

　　嚴厲打擊假冒偽劣，強化消費領域執法。假冒偽劣是擾亂消費市場的突出問題，群眾反映強烈、社會高度關切。要發揮全國一盤棋和綜合執法優勢，把打假作為執法的當頭炮，打出聲勢，樹立權威，既要辦好大案要案，也要堅決清除群眾身邊的“蒼蠅”。同時，大力整治價格欺詐、違法廣告、虛假宣傳、虛假認證、侵害個人信息、不公平格式條款等各類侵害消費者權益的違法亂象。加大《消費者權益保護法》的執法力度，打造一支捍衛民生的市場監管鐵軍。

　　推進質量強國戰略，提升產品和服務質量。把質量強國戰略放在更加突出的位置，多措並舉，促進供給側結構性改革、消費潛力釋放和產業結構升級。圍繞重點行業、區域和產品，加強產品質量監督抽查，加大汽車、兒童用品、电子電器等缺陷產品召回力度。加強標準實施監管、民生領域計量監管，更好發揮認證檢驗檢測作用，支撐質量提升。發揮綜合監管和行業監管相結合的優勢，着力破解服務領域長期存在的潛規則，依法查處各類消費侵權行為。

　　完善消費糾紛化解機制，改善群眾維權體驗。暢通消費者訴求渠道，拓展12315“五進”、綠色通道等基層維權網絡，便利群眾維權。優化行政調解制度，健全與人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專業組織之間的消費爭議多元化解機制，推動建立小額消費爭議速裁製度，支持消費領域的公益訴訟。完善消費爭議檢驗檢測鑒定機制，解決“鑒定難、鑒定貴、機構少”等問題，努力降低群眾維權門檻。

　　抓好放心消費創建，推進消費環境建設。消費環境建設頭緒繁多、量大面廣、燃點低、熱點多，需要重點突破和整體推進並重。要積極爭取地方黨委政府支持，統籌協調，把消費環境作為一個整體來抓，放在和營商環境同等重要的位置來抓。把放心消費創建活動做實、做細、做硬，探索客觀評價指標，充分調動各行業、各地區積極性。倡導線下無理由退貨、經營者首問和賠償先付等制度。全面開展消費投訴信息公示，用公開換公正，化壓力為動力。

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　　新華社天津1月13日電(記者張建新)國家計算機病毒應急處理中心近期在“凈網2020”專項行動中通過互聯網監測發現，多款違法、違規有害移動應用存在隱私不合規行為，違反《網絡安全法》相關規定，涉嫌超範圍採集個人隱私信息。

　　違法、違規移動應用具體如下：

　　1、未經用戶同意收集個人隱私信息，涉嫌隱私不合規。具體App如下：《深圳航空》(版本5.3.1)、《遨遊旅行》(版本5.6.2)、《筐鮮生採購端》(版本1.2.1)。

　　2、未向用戶明示申請的全部隱私權限，涉嫌隱私不合規。具體App如下：《12306買票》(版本2.3.11)、《訂票助手12306高鐵搶票》(版本8.1.2)、《搶火車票》(版本8.0.0)、《高鐵票務》(版本8.1.2)、《高鐵管家》(版本7.3.1)、《鐵友火車票-12306搶票》(版本9.0.0)、《飛常准》(版本4.8.1)、《航旅縱橫》(版本5.1.3)、《東方航空》(版本7.3.13)、《山航掌尚飛》(版本4.10.1)、《飛行加》(版本3.4.11)、《快票出行》(版本2.6.8)、《12306買火車票》(版本8.5.89)、《搜狗瀏覽器》(版本5.25.9)、《搜狗搜索》(版本7.3.5.2)、《民生銀行》(版本5.12)、《興業銀行》(版本5.0.4)、《內蒙古農信》(版本2.4.6)、《內蒙古銀行》(版本2.0.4)、《海峽銀行》(版本2.4.8)、《鄂爾多斯銀行》(版本3.1.0)。

　　針對上述情況，國家計算機病毒應急處理中心提醒廣大手機用戶首先不要下載這些違法有害移動應用，避免手機操作系統受到不必要的安全威脅。其次，建議打開手機中防病毒移動應用的“實時監控”功能，對手機操作進行主動防禦，這樣可以第一時間監控未知病毒的入侵活動。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報成都訊(記者劉銘)1月15日，四川全省市場監管工作會議在成都召開。會議總結了2019年四川省市場監管工作取得的成效，安排部署了2020年的重點工作。《中國消費者報》記者從會上獲悉，2019年四川省堅持以保護消費者合法權益為重點，為拉動消費增長創造了有利條件，2020年將圍繞放心舒心消費環境建設、用好用活12315投訴舉報平台以及消費引導三項重點任務，以更實的舉措維護好消費者合法權益。

　　2019年，四川全省市場監管系統消費維權工作取得新成效。一是持續推進放心舒心消費環境建設，加強路徑設計，明確未來兩年重點任務。強化行業自律和示範創建，公示市場主體1.3萬戶次，ODR入駐537家，創建示範街道198條，示範景區134個，示範行業144個。積極推廣“互聯網+消費維權”，“一店一碼”覆蓋1.5萬家。阿壩通過全域旅遊環境整治保障了九寨溝景區順利開園。二是加快12315行政執法體系構建。完成“五線整合”並與全國平台對接。21個市(州)全部實現12315獨立運行。全省共受理消費者訴求51.4萬件。甘孜派出流動應急維權小分隊，有效解決了旅遊旺季投訴問題。三是積極引導科學消費。圍繞通信、銀行等開展消費者評議和消費體驗活動。在全國率先開展鄉鎮快遞二次收費專項調查，推動國家郵政局開展全國專項整治。

　　四川省市場監管局局長、黨組書記萬鵬龍在報告中指出，2020年，全省市場監管系統要樹立消費者權益至上理念，改善消費環境，及時有效化解消費糾紛，不斷提升消費者滿意度和消費體驗舒心度。

　　一要深入推動放心舒心消費環境建設。探索建立放心舒心消費城市創建和驗收指標體系。深化汽車、家電維修行業放心舒心消費環境創建，在眼鏡、傢具等行業啟動創建。開展消費投訴舉報滿意度調查，紮實推進投訴信息公示、ODR入駐、線上快速維權、線下無理由退貨、消費環節首問和賠償先付等工作，新打造一批示範企業、行業、街道(區)。

　　二要用好用活12315投訴舉報平台。制定12315工作規則，建立效能評價體系和考核制度。強化數據統計分析、消費預警，加強消費投訴舉報中涉黑涉惡線索排查。妥善應對重大消費維權事件，落實“訴轉案”對接機制，探索綜合維權、聯合懲戒從消費維權延伸到產品和服務質量的監管，“一攬子”解決群眾訴求。

　　三要強化消費引導。完善消費者滿意度調查評估機制，提升消費者滿意度測評工作影響力。針對預付式消費、金融消費、網絡消費等領域多發問題，強化安全風險警示。針對旅遊、物業等開展消費調查、消費體察、比較試驗等，提供消費參考。推動建立支持消費者訴訟制度、小額消費糾紛仲裁製度，大力支持公益訴訟和集體訴訟。

責任編輯：覃輝

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　　“北上廣深的春節氛圍是從打車難開始的。”近幾天，一位網友的戲謔言論道出春節期間的一種困境——打車難。臨近春節，記者發現，出租車、網約車今年不約而同開收“過節費”，希望通過激勵司機來緩解打車難。不過，加收“過節費”的嘗試頗具爭議，尤其網約車平台為出租車加收“過節費”在上海已被叫停。

　　打車成功率預計降16%

　　“才晚上8點半，幾個打車App和系統齊上陣，都打不到。”晚上下班后，白領喬女士經歷了漫長的打車過程。用好幾個打車軟件下單40分鐘后，終於有一位司機接了她的單。

　　春節打車有多難?高德地圖與中國社會科學院社會學研究所此前聯合發布的《2019年度打車難分析報告》挖掘出了2019年最難打車的10天，其中春節總共有6天。

　　滴滴13日公布的平台數據預測显示，2020春節期間打車依舊會不太容易。1月21日至2月3日，全國平均打車成功率將下降16%。其中，1月24日至1月26日、1月31日將是打車最難的4天。

　　數據分析師認為，節假日出行需求集中，人流多、道路又擁堵，加上部分網約車司機選擇節假日休息，導致供不應求，造成了打車難。

　　“過節費”每單1至10元

　　面對運力緊張的狀況，春節前夕，一些網約車平台開始為司機加收“過節費”。

　　首汽約車13日在其官網發布公告，乘客在1月19日至2月3日期間使用即時用車、預約用車、接送機等乘車服務時，需要給司機師傅本人支付“司機過節費”。每單過節費在1.8元至8.8元之間浮動，平台承諾全額給到司機本人，平台分文不取。

　　同日，滴滴也公布春節4項措施，其中一項為“春節司機服務費”，每單春節服務費最低1元、最高不超9元，並承諾全額給司機。

　　另外，杭州、珠海等十多個城市的交通管理部門推出了春節期間上漲出租車費用的方案，以明碼漲價的方式激勵司機。以杭州為例，增加春節補貼費后，每車次在計價器显示基礎上另外加收10元。調整后，春節期間在杭州打出租車起步價要23元。

　　緊隨上述城市的出租車調價舉措，美團打車16日宣布，在上海上線“出租車感謝費”。但上海市消保委稱，這種通過“價高者得”的喊價模式干擾市場秩序，將約談美團打車。美團打車隨後回應，已在第一時間將該模塊下線，並與有關部門就其中涉及的政策法規問題進行溝通。

　　記者注意到，目前首汽約車、滴滴推出的“過節費”、“春節服務費”均針對網約車司機，而非出租車司機。

　　“一單多補幾塊錢，看着不多，拉10單就是好幾十塊，晚幾天錯峰迴老家過年能多掙不少呢!”網約車司機喬女士告訴記者，去年春節，她除夕、大年初一两天光乘客的感謝紅包就賺了1700元，春節期間網約車平台加收“過節費”，讓她春節“留守”繼續拉活更有動力了。

　　不過，像喬女士一樣抱着春節期間“創收”心理的司機並不多，不少司機選擇在這個時期守在家人身邊。“群里平時一起跑車的朋友好些都回老家了，我下禮拜也走了。”另一位網約車司機告訴記者。

　　緩解打車難效果存疑

　　“又想便宜，又想打得到車，這樣的想法在春節期間不現實。”國家發展改革委綜合運輸研究所城市交通中心主任程世東說。

　　程世東分析，春節期間一部分司機師傅要休息，但遊客、人們走親訪友導致對打車的需求卻在增加，有必要通過加收“過節費”方式來調節供需失衡，“其他崗位還有過節加班3倍工資呢，司機加收‘過節費’也情有可原。”

　　有市民提出擔心：網約車平台是否會坐地起價，借“過節費”“春節服務費”等名義肆意漲價?

　　“市面上有多家網約車平台形成競爭，所以不用擔心哪一家會加價加得太離譜。”程世東說。

　　根據1月1日實施的交通部、國家發改委《關於深化道路運輸價格改革的意見》，網約車平台公司調整定價機制或者動態加價機制，應至少提前7天向社會公布。

　　對於加價緩解打車難的效果，很多市民表示不樂觀：“平時高峰時段加收調度費也經常沒車，春節估計車更少，如果等待時間過長，還是直接坐公交地鐵吧。”經常加班的市民小孫說。

　　除了加收“過節費”，網約車平台也在探索通過技術、服務等手段，緩解春節人流密集區域的打車難題。“春節期間，我們會針對機場、火車站周邊設置电子圍欄，增加电子圍欄內出發訂單的接單獎勵，引導司機接單。”首汽約車相關負責人說。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（韓莉芸 記者薛慶元）近日，《中國消費者報》記者接到了蘇州崑山象嶼瓏公館百餘名消費者的投訴稱，自2017年,該項目在戶外、官網、官微、各大房產及視頻網站均重點宣傳長租公寓、全裝公寓，並強調“半小時東到上海，西到蘇州”，吸引了眾多買不起上海住房的人群關注併購買。誰料這卻是他們“工作在上海，居住在崑山”雙城生活夢碎的開端。

　　投訴

　　公寓變辦公樓

　　2019年11月，凌先生購買的崑山象嶼瓏公館精裝交付。接到通知后，他一大早就來到了位於8號樓的新家。當初購買時，他在銷售人員的帶領下，特意到4號樓的樣板房看了又看，銷售人員承諾交付標準不低於同等設施品牌。因為手頭並不充裕，他選擇按揭購買。然而，讓他意想不到的是，眼前8號樓每層樓的兩端多出了兩個公共衛生間，整棟樓沒有煙道、油煙機排風口，居住非常受限。多名一起收房的業主都表示，精裝房的裝修材料質量差，施工不合規，房間內部分產品涉嫌假冒品牌。

　　“不是只有辦公樓才會有公共衛生間嗎？開發商為什麼要多此一舉，是不是不設計公共衛生間就不能通過驗收程序呢？”經其他業主提醒，凌先生才明白，他們被鋪天蓋地的“公寓”宣傳廣告欺騙了。手中的合同，商品房用途一欄上面明明白白地寫着“辦公樓”。合同中，明顯存在字體大小不一，並且還有多處錯行現象。然而，2018年9月3日當天，他正式簽署商品房購銷合同時，合同上明明白白寫着“規劃用地為商住用地”，開發商開具的收據上面“商品住宅”項打了對號。而且合同中“該商品房的用途為”的空格處是空白的。由於被催着簽字，凌先生沒有時間仔細看合同細則，就急匆匆地簽完了字。如今，買的公寓變成了辦公樓，凌先生選擇和其他業主共同維權。

　　調查

　　審批”辦公”宣傳”公寓”

　　記者在崑山市房產交易管理中心查詢得知，該項目早在2017年就已備案，審批性質就是辦公。據了解，8幢和3、4幢的性質一樣，都不能住人，一共涉及600多戶業主。業主諮詢崑山市住建局，相關負責人亦表示，其規劃報批沒有問題，8幢為辦公樓，不能住人。

　　而在房天下網站，記者看到該項目的產權年限處載明“購物中心40年，寫字樓40年”，而項目特色則以酒店式公寓混淆視聽。另外，記者還在崑山論壇看到有人發了一條名為“崑山象嶼兩岸貿易中心8號樓業主維權”的帖子，下面共有長達11頁的留言。多數人陳述自己也是該項目8號樓的業主，起初都是奔着“單身公寓”的初衷購買。還有一位名為“初來乍到”的網友稱，周邊8000元一平方米，象嶼則是約1.7萬元一平方米。

　　隨後，記者在鏈家網實時搜索了象嶼瓏公館二手房的報價，發現其價格約在1.3—1.4萬元左右，房屋性質被描述為住宅。然而，該地區其他公寓性質樓盤價格則在1.1萬元左右。很明顯，象嶼瓏公館的業主們轉售也不會很容易。

　　此外，投訴人還特意向記者發送了樓房開盤時期銷售人員提供給他的一份宣傳視頻。視頻中，主講人宣稱50多萬元起，就能實現“雙城生活，夢想和現實合二為一”。當業主們紛紛找當時的銷售人員對峙時，一名叫金鑫的銷售人員以個人名義手寫了一份承諾書，表明在帶看過程中確實是以商住兩用、精裝修、以帶看樣板房為標準裝修等話術引導消費的。2020年1月初，記者多次致電象嶼瓏公館負責人及象嶼集團總部，其電話均已無人接聽。

　　為此，記者聯繫崑山市市場監管局，該局相關負責人表示，此投訴已專門安排執法大隊展開調查。

　　觀點

　　虛假宣傳涉嫌欺詐

　　江蘇融鼎律師事務所高級合伙人律師許利表示，開發商在宣傳時，宣稱是公寓；與業主簽約時，沒有主動公開“辦公樓”的土地性質，還採取合同要約後補、增添公共衛生間等方式通過驗收，屬於故意隱瞞土地屬性，可以歸屬為欺詐，建議業主們保存好證據，發起聯合訴訟，要求依法解除該商品房買賣合同，並索取相應賠償。

　　江蘇德序律師事務所律師王東認為，消費者基於對開發商的信任，聽信了其廣告宣傳，誤信了房源性質為公寓，並在此背景下被誘導與開發商簽署合同，侵犯了公平交易原則。房屋交易屬於大額消費，建議消費者買房之前，最好通過住建局等相關部門詳細了解房源用途性質與實際情況，同時保留好售樓海報、合同、發票等相關購房證據，以便出現糾紛時更好維權。

責任編輯：邊靜

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